Cdi Responsable de Département E-commerce Et Crc - Paris, France - HERMES SELLIER

HERMES SELLIER

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 2 jours

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Job description

Au sein de la filiale Hermès Distribution France, l'équipe CRC / e-commerce gère d'une part le Centre de Relation Client, soit les appels clients pour l'ensemble des succursales, et la partie relation client liée à l'activité e-commerce. Le Responsable de Département reporte au Directeur e-commerce France et gère l'équipe des chargés de relation client en collaboration avec 3 autres Responsables de département e-commerce et CRC. Il est l'ambassadeur de la maison et de ses valeurs. Il est le référent de l'ensemble de l'équipe et l'invite à développer l'excellence.

**1 - Management**

Dans le respect de la charte éthique d'Hermès, le Responsable de Département veille au climat qui règne au sein de son équipe, du bien-être et de la progression individuelle de ses collaborateurs. Il s'assure également de la bonne adéquation de leur compétence et performance avec les objectifs du département. Il gère une équipe de 45 à 65 chargés de relation client en étroite collaboration avec les 3 autres Responsables de département
- Accompagne chaque collaborateur au quotidien sur l'amélioration de la qualité de service et la mise en place de nouveaux outils
- Responsable de l'évaluation annuelle de ses équipes : suivre ses équipes concernant le développement de leurs compétences, fixer les objectifs à venir, préparer les plans de mobilité
- Gère les plannings de l'équipe en prenant en compte l'ensemble des contraintes individuelles et opérationnelles
- Supervise le processus de recrutement et l'intégration des nouveaux arrivants pour son département
- Forme en continu son équipe sur l'ensemble des connaissances et compétences nécessaire à la poursuite du développement et de la croissance du département

**2 - Opérationnel**

Il est le garant de la réalisation de l'ensemble des tâches liées à la gestion des activités CRC et e-commerce
- Répartit les tâches entre les membres de l'équipe pour s'assurer du traitement de l'ensemble des demandes clients dans les délais impartis (validation des commandes, traitement des mails, traitement des appels, etc.)
- S'assure du bon niveau d'excellence opérationnelle de l'équipe en s'appuyant sur des KPIs (taux de service, durée d'attente des clients, niveau de service (ACE), etc.)
- Supervise les remboursements clients
- Assiste l'équipe dans la gestion de la fraude sur le site
- Participe à la gestion des litiges clients
- Elabore des reportings quantitatifs et qualitatifs sur la gestion de l'activité CRC et notamment remonte les informations clients lorsque pertinent
- Anime l'équipe au quotidien (construction de briefs, revue de presse, etc.)
- Développe les liens avec le réseau et participe au rayonnement du CRC et de l'activité e-commerce
- Contribue à l'amélioration des outils de gestion de l'activité

**Profil**

Diplômé(e) d'un Bac +2 et/ou expérience réussie dans la vente retail/luxe et le management d'équipe

Dynamique, enthousiaste avec un talent reconnu pour le coaching et développement d'équipe

Goût prononcé pour le challenge, orientation résultat

Maitrise de l'anglais

Disponibilité du lundi au samedi, dimanche occasionnellement
- Contract type:
Regular position
- Country:
France
- City:
PARIS
- Job:
Digital
- Experience:
Minimum 6 years
- Company:
HERMES SELLIER