Assistant Qualite Relation Client - Paris, France - OUI

OUI

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Au sein de l'équipe Opérations en charge du pilotage et de l'animation des centres de contacts externes, vous réaliserez les missions suivantes:

- Contribution au contrôle continu de la Qualité de Service sur le traitement des Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.
- Suivi de la Satisfaction Clients à travers les enquêtes de satisfaction.
- Amélioration des procédures de traitement et discours destinés aux conseillers.
- Assistance au pilotage des centres de contacts.
- Coordination et amélioration du traitement du canal courrier.

**Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers SNCF Connect**
- Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.
- Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d'identifier les axes de progrès.
- S'appuyer sur les Chargées Qualité et Process/Formation sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires.

**Suivi de la Satisfaction Clients**
- Suivre les retours d'enquêtes de satisfaction des voyageurs ayant contacté le Service Clients SNCF Connect.
- Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer leur note de Satisfaction.

**Elaboration des process et discours**
- Identifier les besoins en formation des équipes et faire des recommandations au chef de projet formation
- Mettre à jour les process et discours des conseillers.
- Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.

**Accompagnement au pilotage des centres de contacts**
- Animer les points d'actualité et débriefs hebdomadaires.
- Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité.
- Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).
- Bac +2 minimum.
- Vous êtes doté d'une forte capacitée d'analyse et vous êtes notamment reconnu(e) pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme.
- Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public.

Expérience:

- Appréciable en Relation Clients dans un environnement digital.
- Sur des projets d'amélioration continue de l'expérience client.
- Dans la formation ou la qualité en centre de contacts.

Qualités requises pour ce poste:

- Orienté client
- Excellente capacité rédactionnelle
- Excellente expression orale
- Bonne maîtrise des outils bureautiques : Word, Powerpoint et Excel
- Autonomie
- Dynamique et esprit d'équipe.
- Déplacements fréquents en France
- Langues : anglais écrit et parlé.

**Pourquoi nous rejoindre ?**
- Notre mission : permettre à chacun de s'informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
- Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
- Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
- Nous sommes certifiés Great Place To Work