Chargé de Mission Expérience Client - Paris, France - KARAVEL GROUPE

KARAVEL GROUPE

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 3 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Rattaché(e) à la Responsable Excellence Opérationnelle et Expérience Client au sein de la Direction des Opérations à Paris, votre rôle est de mettre en place, coordonner et piloter l'ensemble des actions qui améliorent l'expérience et la satisfaction de nos clients, auprès des équipes Relation Client internes et externalisées. Des déplacements à l'étranger sont à prévoir en fonction des besoins. Les missions listées ci-dessous sont évolutives.

**Vos missions**:
**Qualité**
- Participer à la mise en place d'un outil Qualité avec intelligence artificielle afin que les écoutes des agents soient effectuées de manière automatique,
- Analyser les résultats de l'outil afin de mettre en place un plan d'actions pour les améliorer,
- Rédiger et envoyer les comptes-rendus des réunions récurrentes Qualité,
- Revue et modification des critères des grilles d'évaluation par canal de contact, en fonction des process mis en place et remontées des superviseurs et formateurs,
- Mise en place des KPIs et reportings Qualité, qui seront transmis aux superviseurs et formateurs des équipes externes et internes,
- Participer à la mise en place d'ateliers et quiz de connaissance en collaboration avec les chargés de mission Excellence opérationnelle, pour vérifier que les process et les formations sont bien assimilés.

**Satisfaction client et E-réputation**
- Participer à la refonte de nos questionnaires de satisfaction,
- Analyser les résultats de chaque questionnaire afin d'élaborer un plan d'actions améliorant l'expérience client,
- Collaborer avec l'équipe marketing en charge de l'e-réputation pour mettre en place les process de contact des clients par les équipes Relation Client,
- Participer à la mise en place d'un programme de rappel des clients insatisfaits dans une démarche d'écoute et suivre les KPIs,
- Mise à jour et création du contenu de nos pages FAQ,
- Aide à la rédaction des réponses prédéfinies utilisées par les agents.

**Amélioration continue**
- Participer à l'optimisation de nos processus métier avec pour objectif d'améliorer
l'expérience et la satisfaction de nos clients, ainsi que l'efficacité opérationnelle des agents,
- Pour ce faire, analyse des irritants et bloquants des agents grâce aux évaluations et calibrages, avis publiés de nos clients, ainsi que des appels téléphoniques de clients détracteurs.

**Le profil**:

- De Formation Bac +4/5 et un minimum de 2 ans sur un poste similaire au sein d'une direction Opérations,
- Connaissances des indicateurs de satisfaction client,
- Maîtrise avancée d'Excel.