Responsable Service Support Utilisateurs - Paris, France - CCI Paris IDF

CCI Paris IDF

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 3 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Depuis plus de 10 ans LECA RH, cabinet de recrutement et conseil en Gestion des Ressources Humaines, est spécialisé dans l'accompagnement des acteurs du secteur public et parapublic. Ainsi, Collectivités territoriales, CCI, EPA, EPF, EPL... sont autant d'exemples de la diversité des clients faisant confiance au Cabinet pour leurs recrutements et l'accompagnement au Développement des compétences de leurs collaborateurs.

Le cabinet LECA RH recherche pour **GIE Groupe CCI Paris** **Ile de France**

un **Responsable service support utilisateurs** **F/H**

**CONTEXTE**:
Le GIE Groupe Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris Ile-de-France (GIE), recrute.

Acteur majeur de l'économie régionale, le Groupe Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris Ile-de-France collaborateurs) est activement engagé au service des entreprises, des jeunes et des territoires pour favoriser la croissance et l'emploi.

L'offre de services du GIE concerne les fonctions comptabilité, ressources humaines, juridique, achats, informatique, immobilier, services généraux, centre de relations clients, service commercial enseignement. Le GIE, avec plus de 400 collaborateurs, a comme adhérents la CCIR Paris Ile-de-France, les autres consulaires franciliens et les établissements d'enseignement affiliés.

**LE POSTE**:
Rattaché au responsable du Département des Relations Clients, vous animez, coordonnez et gérez le Service Support Utilisateurs composé d'une dizaine de personnes, équipe dont l'enjeu est de délivrer un service de qualité à l'ensemble des adhérents du GIE en respectant les SLA définis.

A ce titre, vous pilotez les équipes supports utilisateurs, vous réalisez le reporting nécessaire à l'amélioration des performances du support tout en veillant à réduire les coûts.

**Vos missions principales sont les suivantes**:
**70% : Manager le service Support Utilisateurs**:

- Organiser le service d'assistance aux utilisateurs du système d'information du GIE Groupe CCIR Paris Ile de France
- Assurer le pilotage du support technique de niveau 1 (Help Desk ou 3900) externalisé
- Manager et animer le groupe de support informatique du poste de travail de niveau 2 (4 collaborateurs), de la gestion des stocks (1 collaborateur) et des projets d'expertises spécifiques permettant d'améliorer la performance du support utilisateur (4 collaborateurs) ainsi que la gestion de la relation client (1 collaborateur).
- Vous êtes le garant du traitement de la résolution des tickets, quelque soit l'équipe qui intervient y compris des supports de niveau 3 réseau.
- Organiser l'activité et le planning des équipes

**30% : Piloter l'activité**:

- Mettre en place des outils de reporting et fournir les états et tableaux de bord pour suivre l'activité
- Analyser la qualité du service rendu aux utilisateurs
- Optimiser les procédures d'assistance pour que le maximum d'incidents ou demandes puissent être traités au niveau 1 et voir en une seule intervention.
- Participer à la définition des nouveaux outils (catalogue de service, selfcare,)
- Diagnostiquer et résoudre rapidement les incidents avec un objectif de résolution de 75% des incidents en moins de 4 heures
- Veiller au respect et à la gestion des niveaux de services (SLA, temps de prise d'appel,)
- Mettre en place et veiller à la bonne utilisation des bases de connaissances Optimiser la structure de coût de la cellule support (Niveau 1, Niveau 2, gestion des stocks,)
- Définir les besoins des utilisateurs, établir les plannings, établir les Compte rendus, suivi des réalisations, coordination des chantiers,

**PROFIL**:
De profil Bac + 3 et plus, passionné par les nouvelles technologies, vous avez une expérience d'une dizaine d'années dans l'assistance et le support utilisateurs au cours de laquelle vous avez encadré des équipes de support utilisateurs et avez mené de nombreux projets selon la méthode Agile.

**Vous maîtrisez les technologies suivantes**:

- Poste de travail en environnement Microsoft M365
- Connaissance des outils de gestion de tickets et de l'assistance technique aux utilisateurs
- Connaissance de ITSM, vous êtes certifie ITIL foundation
- Vous avez une forte appétence et une expérience de terrain réussie sur l'assistance client.

Vous êtes autonome et organisé, savez anticiper, planifier et faire preuve de réactivité.

Vous disposez de capacités d'analyse et de synthèse ainsi que de qualités rédactionnelles et de communication.

Vous avez le sens de l'écoute et êtes doté d'un excellent relationnel vous permettant d'offrir un service de qualité aux adhérents du GIE CCI Paris Ile de France.

Déplacements : ponctuels

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Programmation:

- Travail en journée

Lieu du poste : Un seul lieu de travail