Coordinateur Incident - Paris e, France - Wifirst

Wifirst

Entreprise vérifiée

Paris e, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**À propos**

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels, auprès de clients comme l'Economat des Armées ou le groupe Accor. Pionnier du modèle "WiFi as a Service", nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d'absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création, Wifirst intègre en 2023 la French Tech Next40 et figure dans la promotion des jeunes sociétés technologiques françaises les plus performantes Nos bureaux situés en France, en Italie, en Allemagne, au Royaume-Uni et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d'affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients.

**Descriptif du poste**

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l'utilisation des services; elle assure également l'exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l'ensemble des acteurs de la chaîne de support après-vente.

Elle contribue notamment au respect des engagements de qualité de service en garantissant la détection des incidents, et la mise en œuvre des différentes phases de gestion de ces incidents : communication client, analyse de cause, coordination des ressources, mise en œuvre des actions correctrices, validation de bon fonctionnement.

Dans un contexte de forte croissance, notre équipe s'agrandit et recherche un(e) **Coordinateur Incident (H/F)** pour intégrer la cellule d'Incident Management, transverse entre le service client (N1) et le support technique (N2).

Vous avez un rôle majeur dans:
1) La reprise de la communication avec le client - écouter, analyser, comprendre l'incident afin d'assurer une meilleure coordination des acteurs de la chaîne support pendant **la résolution des incidents** en garantissant la **satisfaction de nos client**s nationaux & internationaux (80%)

2) L'**amélioration continue de la chaîne support** : Capitaliser sur votre expérience de gestion de ces incidents, au travers de RETEX (20%)

Plus concrètement vos missions seront les suivantes:

- **Assurer l'interface** entre le prestataire de relation client et les principaux acteurs de la chaîne support, tant dans la résolution des cas complexes, que dans l'amélioration continue des procédures.
- **Analyser les récurrences** (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client
- **Préparer des RETEX et participer aux instances de synchronisation** avec les différentes équipes intervenant dans la chaîne support (techniques, commerciales etc)
- **Industrialiser les processus** de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client
- **Définir et suivre des facteurs de performance** (nombre d'incidents) dans le but d'identifier les points de blocage et d'éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).
- Contribuer à **l'internationalisation **en travaillant sur la traduction de nos supports (process, interfaces graphiques) et en participant aux entretiens de nos partenaires anglophones.

**Profil recherché**

Vous disposez de 2 à 3 ans d'expérience **en relation client BtoB** et souhaitez évoluer vers un poste qui vous donnera **davantage d'autonomie** dans un environnement technique, en forte croissance et avec une dimension internationale.

**, organisé.e, et dynamique**, vous avez le goût pour le **challenge **et la **performance**. Vous savez **analyser** la performance et identifier les leviers permettant d'atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs.

Vous vous positionnez dans une logique de **support de proximité auprès de nos clients, des équipes internes et de nos prestataires** de relation client. Vous savez vous adapter à vos interlocuteurs et êtes capable de vous montrer **force de proposition** dans la mise en place de nouveaux process.

Vous disposez d'une **excellente expression orale et écrite en anglais et en français**, que vous mettez au service d'une relation client d'excellence.

**POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?**
- Travailler avec une team de passionnés et de challengeurs, dans une entreprise montante de la frenchtech remplie de nouveaux projets
- Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées
- Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières
- Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certifications Ecovadis et Techforgood