Responsable Du Pôle Relation Usager - Annemasse, France - Annemasse - Les Voirons Agglomération
Description
Filière **:Administrative**Métier **:Eau - Assainissement**
Catégorie **:B**
**Rédacteur territorial**
CDD ou titulaire
Lieu **:Annemasse**
**Titulaire ou contractuel**
Expérience **:1 à 2 ans**
Rémunération statutaire + régime indemnitaire
Date limite **:14/07/2024**
**Descriptif et missions**:
RESPONSABLE DU PÔLE RELATION USAGER H/F
**Ce poste est à pourvoir à Annemasse.**
**RESPONSABLE DU PÔLE RELATION USAGER H/F**
- Vos principales missions:
- 1. Management du Pôle- Encadrer, Animer l'équipe, Planifier le travail du pôle
- Participer activement au management de l'ensemble de l'agence clientèle : Favoriser l'esprit d'équipe, impulser une véritable dynamique
- Définir les objectifs individuels et collectifs des différents collaborateurs, les suivre
- Favoriser la montée en compétence et l'autonomie des agents et les accompagner dans leur travail
2. Pilotage du Pôle Relation aux Usagers- Positionner le pôle en interlocuteur unique de l'usager : renseignements, ouverture de dossiers, prise de RDV, informations sur l'avancée des dossiers/factures/réclamations
- Définir les process d'accueil et donner un cap général : Organiser l'accueil physique et téléphonique des abonnés
- Garantir un bon niveau de service (qualité de la réponse et délais)
- Elaborer des tableaux de bord pour le pilotage de l'activité du pôle
3. Gestion des réclamations de la DEA- Piloter l'ensemble du processus de traitement des réclamations : traitement des réclamations, des dossiers précontentieux, et contentieux,
- Proposer, innover sur les processus de traitement des réclamations
- Impulser une démarche d'amélioration continue : Analyser les causes des réclamations et proposer des plans d'action d'amélioration
- Mettre en place un tableau de bord pour suivre le traitement des réclamations
4. Référent de la relation usager au sein de la DEA- Définir, en lien avec le manager de l'agence clientèle, des objectifs de performance de la relation abonnés et garantir leur respect,
- Piloter et dynamiser la démarche d'amélioration continue (respect des indicateurs «qualités», participation à la mise en oeuvre d'enquêtes de satisfaction, développer des actions visant à être facilitateur pour les usagers,...).
**Profil recherché**:
RESPONSABLE DU PÔLE RELATION USAGER H/F
- Vous savez manager une équipe de manière bienveillante et avez une expérience réussie significative à votre actif.
- Vous aimer travailler en équipe tout en étant autonome dans vos missions et vous êtes dynamique et réactif face à des situation d'urgence.
- Une connaissance des métiers de l'eau (loi Warsmann, loi Brottes...) serait un véritable plus.
- EC159465
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