Bruno Lacombe

Manager aguerri avec plus de 20 ans d’expérience dans l’assistance et la relation client dans le secteur des Télécoms (Free, Alice, Tiscali). Expert dans la création et l’optimisation des services clients, le pilotage de la satisfaction client (NPS/CSAT) et la réduction du Churn. Leader reconnu pour transformer des équipes en "Best Performers" via l’accompagnement des talents, l'amélioration continue et l'innovation technologique (IA, digitalisation).

Responsable Conduite d’Activité Fibre B2B | FREE PRO | 2024 – 2025

• Création ex-nihilo du département Conduite d’Activité B2B pour la France.
• Management : Direction de 25 techniciens et coordination transverse (Free Réseau, Certicall).
• Suivi Interventions Gestion, accompagnement et contrôle des RDV techniciens et des conducteurs de travaux sur toute la France
• Pilotage : Définition des KPI, outils de reporting (SVI, data, ticketing) & optimisation des workflows. Gestion des RDV des techniciens et des conducteurs de travaux sur toute la France
• Qualité : Création et mise en place de processus, documents de formation, discours client, mesure qualité
• Résultat : Mise en place d'une structure agile garantissant le respect des délais & une Qualité de Service (QS) premium

Responsable Conduite d’Activité Fibre B2C | FREE | 2020 – 2024

• Management encadrement de 15 techniciens réseaux
• Gestion opérationnelle de la production, post-production et du SAV Fibre Optique. 
• Suivi Interventions Gestion, accompagnement et contrôle des RDV techniciens et des conducteurs de travaux sur toute la France
• Performance : 90% des collaborateurs de l'équipe amenés au niveau "Excellence".
• Projets : Création du système de prime et déploiement de nouveaux outils de suivi.

Responsable de Plateau Service Client | FREE | 2019 (Mission 1 an)

• Direction d'un plateau de 130 collaborateurs (9 managers).
• Succès : Élu "Best Performer" de l’activité France sur les indicateurs de satisfaction client et de l’assistance technique : « first call resolution »
• Focus sur l’amélioration continue, la montée en compétence des managers, le partage des connaissances 

Responsable d'Équipe Élite & Fidélisation | FREE / ALICE | 2007 – 2018

• Management d'équipes expertes (18 pers.) dédiées à l’assistance, la satisfaction et la rétention client.
• Mise en place des discours de traitement de l’objection et pilotage fin du Churn.
• Audit aux normes NF (AFNOR) et amélioration continue.
• Recrutement et formation des collaborateurs

• Maitrise de Géographie | Formation Administrateur Systèmes & Réseaux Windows 2000
• Formation Management : Iliad UP, Process COM, LP Conseil Paris, Mercatus Marseille
• Connaissances transverses : RGPD, QVT, QSE, Cybersécurité, QVT & RPS, Loi Sapin 2.