MALIKA ADKHIS

NFOGERANCE

• Pilotage de prestations et de centres de service (Régie et Infogérance), France et international
• Industrialiser l’exploitation, automatiser les pratiques récurrentes
• Définir les processus spécifiques au dispositif de production Client
• Spécifier des rapports garantissant un tableau de bord fiable
• Réguler des services rendus aux directions utilisatrices
• Proposer de manière proactive des solutions à valeur ajoutée
• Définir et mettre en pratique un plan de progrès
• Intervention au sein des projets de la DSI
• Préparer et animer les comités de pilotages/techniques
• Mise en œuvre d’un plan de transformation et de transition : délocalisation d’un support
• Définir un contrat de niveau de service (SLA) et en assurer l’atteinte et le maintien

MANAGEMENT DE SERVICE DE PRODUCTION

• Pilotage de service de production de 26 ingénieurs : SYSOPS - Ingénieur de Production, SDM, Exploitation & Supervision, OPERATIONS – CPI, ORDONNANCEMENT, INSTALLATION & INTEGRATION, ADMIN SUPERVISION
• Pilotage des Cellules de crises, MEP, Relations avec les autres équipes de la DSI, Pilotage du CAB, Suivi des équipes et de leurs progressions, garant de la stabilité de la production, pilotage des relations avec les fournisseurs …

PILOTAGE DE PROJETS

• Direction et coordination de projets Informatiques et Télécoms nationaux /internationaux 
• Prise en charge des relations avec différents services internes/externes
• Pilotage de contrats à dimension nationale
• Nombreuses années de travail avec la méthode ITIL et AGILE dans de grandes entreprises
• Grande expérience de la qualité de service aux clients (internes comme externes) 
• Pilotage de nombreux déploiements techniques
• Collecte des besoins, cahier des charges, Reporting, analyse du ROI…
• Externalisation de services

GOUVERNANCE

• Pilotage et animation Comité Opérationnel hebdomadaire support Service desk, support de proximité, Equipe de projets
• Pilotage et animation Comité de Pilotage avec fournisseurs 
• Identification, analyse et suivi des risques opérationnels
• Pilotage de contrats fournisseurs
• Pilotage des cellules de crise en cas d’incident majeurs
• Pilotage du Knowledge Transfer
• Mesure des KPI (First Call Resolution, Time to Own, Time To Resolve, etc.)
• Refonte de la structure de la Base de Connaissances avec création structure ITIL et mise en place du cycle de vie de la connaissance
• Change management: Participation active aux CAB
• Incident Management: Participation active lors des Incidents majeurs 
• Mise à jour du catalogue d’offre Workplace & Mobility
• Animation des réunions de coordination ingénierie, support de proximité et chef de projet
• Organise les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs 
• Gestion du Parc

GESTION BUDGETAIRE

• Gérer la dépense : commandes, factures, réception de services faits
• Accompagner les acteurs du processus
• Appels d’offres en Télécom et en Informatique avec négociations (en Français et en Anglais) 
• Suivi des SLAs, des rapports d'activité, identification des pénalités dues par les Prestataires 
• Optimisation des dépenses
• Mise en place de Reporting en interne et auprès de fournisseurs 
• Gestion budgétaire : Planification / Contrôle / Suivi
• Gestion des achats (équipements informatiques (Refresh IT),téléphoniques et logiciels)
• Suivi des contrats et gestion des relations fournisseurs
• Participer à l’élaboration du budget annuel du service

COMMUNICATIONS

• Communications écrites aussi bien en français qu’en anglais
• Communication réactive en cas de crise (incident majeur)
• Communication proactive en cas de changements ou de projets
• Réunions de travail
• Pilotage d’avancements
• Passage en support
• Rédaction de procédures
• Gestion de la base de connaissance

QUALITE DE SERVICES

• Dimensionnement des SLA/OLA
• Supervision de la bonne application des engagements tans vers le business de vers les fournisseurs
• Optimisation des outils et mise en place de procédures
• Mise en place de documentations
• Participation à l’élaboration de contrats avec validation par les services juridiques internes
• Instances de pilotage de la qualité des services attendus
• Suivi de la qualité du service rendu au regard du contrats signé avec les partenaires
• …

RESSOURCE HUMAINES

• Management de collaborateurs cadres et non cadres jusqu’à 40 personnes sur plusieurs sites
• Qualification du besoin, recrutement
• Formation
• Fidélisation, définition et suivi des objectifs
• Développement des compétences, entretiens de carrière

1. Conception d’un parcours d’intégration

• Fédérer les équipes autour de la politique de l’entreprise et des objectifs
• Conception d’un parcours d’intégration
• Gestion des prestations et des relations fournisseurs 
• Management d’équipes de Cybersécurité pour l’Europe

Management Équipes : Support - Proximité – Projets - Production

• Recrutement, Organisation et montée en compétence des équipes 
• Objectif de 70 à 75% des tickets solutionnés au niveau de mes équipes 
• Enquêtes de satisfactions utilisateurs positives à plus de 95% 
• Pilotage/suivi des chefs de projets et répartition des projets
• Mise en place de process en mode ITIL
• Gestion des backlogs

DUT Informatique - DEUG Anglais