Marie-Alix Barth

Je suis engagée avec passion à garantir la satisfaction client et l'excellence opérationnelle. Mon parcours m'a permis de développer une expertise approfondie dans la gestion et l'optimisation des processus opérationnels, toujours avec l'objectif de surpasser les attentes clients.

Définition et mise en place de la stratégie opérationnelle permettant à Habiteo de devenir leader du marché. Représentation des enjeux opérationnels et clients au Comex, définition des stratégies de développement et fidélisation client.

• Analyse, mise en place et industrialisation des processus commerciaux, marketing, produits et tech pour aligner le besoin client avec le produit et les opérations.
• Management des équipes de relation client: CSM et de production (26 personnes): recrutement, formation, définition des objectifs: OKR, réalisation des entretiens de performance, gestion de carrière. Formation de l'équipe CSM à un rôle d'upsell: réalisation d'ateliers sur le discours clients, évaluation et feedback croisés. (L'upsell atteint 25% du CA annuel)
• Définition du parcours client et optimisation des processus de production: sélection et déploiement des outils, définition et intégration des workflows, planification des projets, management des délais, de la logistique et de la facturation.
• Négociation des coûts d'achat, délais de réalisation ainsi que des termes et conditions des contrats dans l'objectif de viabiliser la rentabilité.
• Mise en place des KPI: délais de réalisation, taux de satisfaction client, niveau de fidélisation: NPS, pourcentage de conformité (briefs techniques, mise en place d'une équipe contrôle qualité.)
• Onboarding et management des 10 partenaires internationaux, recrutement, fidélisation, mise à disposition des outils (Blender, Atlassian, Proof HQ et Ziflow). Répartition des flux selon le volume, les délais et la complexité technique. Suivi selon la méthode Kanban.

Master en Management et Msc Entrepreneurship & Innovation

EDHEC Business School

Parcours Grande école