directeur des prestations et services a la clientele - Valence, France - CPAM DE LA DROME

Description

CPAM DE LA DROME

La Cpam de la Drôme a la responsabilité de plus de bénéficiaires et verse chaque année 1,8 milliard d'euros de prestations. Implantée sur 1 site principal (Valence) et 3 agences (Romans, Montélimar, Pierrelatte), elle comprend un effectif de 360 agents et gère un budget de gestion de 21 millions d'euros.

Dans le cadre du travail en réseau à l'Assurance maladie (TRAM), elle pilote une plateforme de services "assurés" mutualisée et assure la gestion des oppositions pour le compte de toute la région Auvergne-Rhône-Alpes.

L'équipe de direction, composée de 5 personnes (directeur, directrice-adjointe, directeur comptable et financier, directrice des ressources et directrice des prestations et services à la clientèle), travaille, dans un climat de forte cohésion, à consolider la performance générale de l'activité et la qualité des relations professionnelles au sein de l'organisme.

Notre Projet d'Entreprise, AVancer Ensemble en Confiance (AVEC), s'articule depuis 2023 autour de 3 lignes directrices qui guident notre fonctionnement collectif :

• Avoir une exigence attentionnée de tous les instants : la solidité de nos bases de travail et de notre pilotage est garantie par le professionnalisme des réflexions, méthodes et analyses déployées. Cette approche nous permet de cibler nos actions et d'individualiser notre accompagnement sur les situations spécifiques ;

• Trouver des solutions en transversalité : le déploiement de nos actions, la recherche d'améliorations, la résolution des problématiques rencontrées peuvent de moins en moins être traités en silo. Nous avons pleinement conscience que c'est en cherchant et trouvant à plusieurs que nous irons plus loin en termes de performance globale de service ;

• Rendre concrètes et opérationnelles les solutions trouvées : notre énergie et notre investissement doivent prendre vie dans l'action, nous sommes particulièrement vigilants à ce que les solutions élaborées aient un impact dans la réalité, qu'elles touchent leur public pour de vrai. Nous pensons que cette visibilité du dernier mètre est génératrice de satisfaction pour nos publics, de motivation et de fierté pour les professionnels que nous sommes.
Sur ces bases, des projets de développement ont permis de structurer nos stratégies de service rendu à nos publics externes comme internes :

• Nos projets métiers, orientés autour du développement de nos services offerts à nos publics dans une exigence toujours plus attentionnée ;

• Nos projets « cœur » qui irriguent notre façon d'animer le collectif et de rendre durables nos fonctionnements au travail
L'un de ces projets, l'animation du tout nouveau Schéma Directeur des Ressources Humaines 2024/2028 confectionné par un groupe de travail composé de toutes les directions et niveaux de responsabilité, demande une implication et un portage engagé de toute l'équipe de direction.

Description du poste

Rattaché(e) au directeur, vous avez la responsabilité des services de production de l'organisme (hors frais de santé) et du front-office, soit une direction de plus de 170 personnes (dont 15 managers), réparties entre les secteurs suivants au travers de deux départements :

• Le département des services à la clientèle
- la Plateforme de Service Téléphonique (appels des assurés de la Drôme et de l'Ain)
- le service Accueil (Valence siège, Romans-sur-Isère, Montélimar et Pierrelatte)
- la médiation

• le département des prestations
- le service Gestion des bénéficiaires (activité gérée au siège et à Montélimar)
- le service Solidarité (C2S)
- le service Prestations en espèces
- le service Risques professionnels

Votre poste soutient des enjeux très importants pour l'organisme et ses assurés, dans un contexte d'évolution continue de nos missions, de nos outils et d'optimisation de nos ressources.
La dimension managériale de vos fonctions est essentielle : il vous faudra entretenir et faire fructifier les dynamiques de motivation, de responsabilisation, de professionnalisation et d'autonomisation de vos équipes, déjà bien engagées. Rechercher la performance des processus dont vous avez la responsabilité est votre projet constant, à travers un pilotage rigoureux et continu, l'implémentation de l'innovation et le souci de l'efficience dans la maitrise de notre trajectoire ETPMA.
Dans le cadre du projet d'entreprise de la Cpam de la Drôme, vous êtes en pilotage ou co-pilotage de plusieurs projets structurants:
- piloter l'écoute client assurés (par la mise en place d'une gouvernance unifiée incluant les lignes accueil physique, la PFS-A, la médiation, la supervision et l'analyse du traitement des réclamations, la recherche de limitation des réitérations, etc.),
- stimuler le réflexe multi-canal (afin d'intensifier la dynamique et la complémentarité entre les équipes de front office et les équipes de back office, au service des assurés)
- dynamiser les relations employeurs (avec une offre de services auprès des employeurs posée et identifiable, qui s'appuie sur les synergies régionales et partenariales et sur une expertise interne),
- Implanter territorialement Montélimar (avec plusieurs axes : organisationnel/métier, immobilier et partenaires).

En lien avec la stratégie de service globale portée par la CNAM, vous êtes particulièrement impliqué(e) dans la recherche de conclusivité des contacts et la qualité de service perçue.
Vous êtes l'interlocuteur de la Cnam à chaque fois qu'un sujet de développement concerne les activités de votre direction. Ainsi, dans les mois à venir, vous veillerez à poursuivre le partenariat qualitatif entretenu avec les équipes de la direction de l'organisation et de la performance de la production, en lien avec l'arrivée prochaine dans le réseau de l'outil Arpege RG.

Enfin, vous êtes le coordonnateur Front Office pour la région AURA et à ce titre, vous vous mettez au service de la synergie accrue entre le front et le back-office et de l'amélioration du service global aux clients. Vous avez pour mission d'animer la vie régionale en matière de gestion de la relation clients multicanal et de transformation digitale. Vous travaillez en étroite collaboration avec les services de la Cnam, en particulier la Direction de la Relation Clients et du Marketing. Vous avez des relations de travail régulières avec le coordonnateur régional back office et êtes l'interlocuteur privilégié des agents de direction en charge de la relation clients des 11 autres départements d'AuRA.Disposant d'une réelle délégation, vous participez, au sein du CODIR, à la définition et à la mise en œuvre des choix stratégiques de l'organisme. Vous travaillez au quotidien en interaction avec toute l'équipe de direction.

Profil recherché

Vos compétences

Doté(e) d'excellentes capacités managériales, vous savez partager avec vos équipes un engagement exigeant au service des objectifs de votre direction et de l'organisme. Vos qualités relationnelles et d'ouverture facilitent les coopérations internes et externes et vous permettent d'entretenir avec vos collaborateurs et vos partenaires un climat de sérénité et de confiance. Votre rigueur intellectuelle et votre capacité à piloter les processus et les projets sont les garants de l'efficacité de votre action. Votre goût pour l'innovation et les nouvelles technologies vous permet d'être force de propositions pour votre direction comme pour l'organisme de manière globale.

Vous devrez montrez votre recherche constante de développement de vos compétences en écho au référentiel des attendus de la fonction d'agent de direction LEADDERS pour ce poste.

Votre formation

Vous êtes titulaire d'un diplôme de l'EN3S ou CAPDIR.

Informations complémentaires

Vous devez être inscrit(e) en classe L3 de la liste d'aptitude 2024 aux emplois de direction.

NB : Le poste, qui relève du niveau 2C , est proposé au coefficient 646.