Responsable Service Support It - Paris, France - GROUPE FACTORIA

GROUPE FACTORIA
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Entreprise vérifiée
Paris, France

il y a 2 semaines

Sophie Dupont

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter
Description
Le Groupe Factoria, recherche, son nouveau talent:
**RESPONSABLE SERVICE SUPPORT IT**

En tant que Responsable du Service Client, vous êtes garant de la qualité de réponse et de la satisfaction des clients.

Votre mission est d'assurer que nos utilisateurs bénéficient de la meilleure expérience client possible en définissant une stratégie client et en collaborant avec l'intégralité des équipes internes.

**Responsabilités**:
**Gestion d'équipe**:

- Monter en compétence, suivre et fidéliser l'équipe Service Client (10 personnes) ;
- Animer, piloter, structurer et organiser l'équipe actuelle ;
- Anticiper les besoins en recrutements en fonction de la croissance et de la saisonnalité.

**Stratégie Client**:

- Définir et appliquer une stratégie client long terme assurant une expérience client fluide, transparente et efficace ;
- Auditer et améliorer nos process ;
- Apporter une gestion bout en bout et proactive des problématiques clients.

**Pilotage de la performance**:

- Définir les objectifs de qualité et performance attendues du Service Client ;
- Mettre en place des KPI pour évaluer, animer et communiquer sur la performance du Service Client ;
- Analyser les données et les performances pour identifier les opportunités d'amélioration dans la satisfaction client et la rétention.

**Gestion de projets transverses**:

- Participer à l'amélioration continue de nos outils internes de gestion de nos demandes clients notamment refondre le paramétrage notre outil de ticketing (Service Desk)
- Challenger l'intégralité des process internes pouvant impacter les clients : assurer la fluidité et bonne communication des informations avec toutes les équipes internes (infra et commercial)

**De formation supérieure minimum Bac+2, vous avez**:

- Une expérience confirmée d'au moins 2 ans de responsable de service clients, de préférence dans un périmètre assistance technique dans des environnements B2B et B2C
- Une expérience du management opérationnel de responsables d'équipe en centre de relation client et de leur montée en compétences
- Une position naturelle de lead référent : véritable team leader, vous êtes aussi capable de fédérer au-delà de votre propre équipe et de vous positionner en référant dans le traitement des situations complexes et la gestion des crises. Vous êtes apte à faire face au stress et êtes en capacité de gérer des situations en contexte conflictuel.
- Un esprit d'analyse : Vous avez de bonnes capacités à rédiger, synthétiser une situation, résumer un mode opératoire. Rigoureux, vous faites preuve de capacité d'analyse et d'investigation.
- Des compétences rédactionnelles fortes, ainsi qu'une excellente maîtrise de la langue française à l'écrit comme à l'oral
- La maîtrise de tous les leviers d'optimisation de la production sur le plan quantitatif et qualitatif en centre de relation client (organisation, dimensionnement, animation d'équipe, qualité, pilotage, ) vous assurant une autonomie et une capacité de décision dans votre périmètre de responsabilités
- Maîtrise des environnements informatiques professionnels : système (Windows, Linux), réseaux (Lan, Wan, sécurité), virtualisation, téléphonie sur IP

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Qui sommes nous ?

Le Groupe FACTORIA, PME spécialisée dans les solutions bureautiques, Telecom et informatiques est partenaire des plus grandes marques, nous proposons à nos clients un service complet et unique pour concevoir, équiper et entretenir leurs infrastructures internes.
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