responsable centre de service - Lyon, France - Métropole de Lyon
Description
Vos missions
Piloter le centre de services :
- mettre en place et suivre le marché de prestations de support aux utilisateurs externalisé en centre de service,
- établir des tableaux de bord (en s'appuyant sur le prestataire) et assurer la surveillance opérationnelle des résultats (valeur et qualité),
- contrôler la qualité du service délivré par le centre de services, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA/OLA/UC),
- s'assurer de la mise en place et de l'évolution de mécanismes de gestion de la connaissance en vue de faciliter le traitement des demandes d'assistance, des incidents utilisateurs, des problèmes,
- organiser et suivre la communication faite vers les directions utilisatrices.
Assurer le pilotage opérationnel du processus « apporter du support » (résolution des incidents et gestion des incidents majeurs et des problèmes au sens ITIL) :
- définir et mettre en œuvre le processus,
- s'assurer du bon déroulement et du respect du processus,
- Suivre les indicateurs de performance et gérer l'amélioration continue du processus,
- intervenir en cas de dysfonctionnement du processus directement ou par escalade transverse.
Assurer le reporting :
- animer l'analyse et la prise de décisions sur la base du reporting de qualité, suggérer des plans d'amélioration,
- réaliser le suivi et le rapport d'activité et le communiquer (en interne et en externe),
- faire remonter les besoins de formation émergents des sollicitations des directions utilisatrices.
Votre profil
Connaissances et Compétences :
- expérience exigée en support utilisateurs et gestion de la relation client,
- connaissance ITIL souhaitée,
- maîtrise des outils de pilotage de l'activité (idéalement en pilotage de prestations de service externalisée avec gestion de contrats),
- bonne connaissance de l'environnement poste de travail utilisateurs, compréhension et appétence pour la transformation numérique,
- la connaissance des collectivités territoriales et des politiques publiques serait un plus.
Aptitudes et qualités :
- sens du service et du suivi de la relation client / fournisseur
- pragmatisme,
- compétences relationnelles : écoute, ouverture d'esprit, communication,
- aptitude à travailler de manière transverse dans une démarche d'amélioration continue.
Pourquoi rejoindre la Métropole ?
le poste ouvre droit mensuellement à la prime numérique,
- participation financière à la complémentaire santé et à la prévoyance,
- prestations sociales : accès au restaurant administratif ; aides à la mobilité et aux déplacements ; accès à l'offre de services du COS (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides sociales),
- accès à une offre de formation variée,
- télétravail possible jusqu'à 2 jours par semaine maximum selon modalités d'équipe,
- charte du droit à la déconnexion.