Responsable Customer Success Manager - Paris e, France - DirectSkills

DirectSkills

Entreprise vérifiée

Paris e, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**La mission**:
Sous la responsabilité du directeur marketing et commercial, Le(La) Responsable Customer Success Management a deux missions principales:

- Maximiser les bénéfices que retirent nos clients de l'utilisation de DIRECTSKILLS ;
- S'assurer du respect de nos engagements envers nos clients.

Avec sa connaissance des problématiques clients, il(elle) contribue également à la définition de la stratégie produit et de ses priorités d'évolutions. Par position et sa connaissance des clients, il facilite l'action commerciale et contribue à son succès.

**Les moyens**

Pour accomplir ses missions, il(elle) s'appuiera sur:

- Une équipe de Customer success managers, en partie déjà en place, et qu'il devra manager, étoffer et faire grandir ;
- Des méthodes et métriques adaptées à notre activité et à nos clients, qu'il devra faire évoluer.
- **Il est également en relation avec**:

- L'équipe de product owners, dans le cadre de sa contribution à la stratégie produit ;
- Les équipes commerciales ;
- Les équipes projets clients ;
- Le support ;
- L'administration des ventes ;
- Le Pôle RH.

**Activité du Responsable CSM**:

- Définir et mettre en œuvre la stratégie du Pôle CSM avec la validation du Directeur Commercial, CSM et Marketing.
- Affecter les comptes clients en fonction des plans de charge prévisionnels et des compétences des membres de l'équipe et ce dès la phase d'avant-vente ;
- En phase d'avant-vente, participer à la présentation du pôle CSM ;
- Participer, avec le CSM identifié, en qualité de Responsable du pôle CSM aux jalons les plus importants de l'établissement et du maintien de la relation client (ex : Comités de Pilotage (COPIL)) ou en cas de besoin d'escalade ;
- Définir, avec les CSM dédiés, les objectifs pour chaque compte client ainsi que le plan d'actions à mettre en œuvre ;
- Accompagner les membres du pôle CSM dans le cadrage, la réalisation et la validation de leurs actions, en fonction du degré d'autonomie et d'expertise de chacun ;
- Superviser l'accompagnement CSM sur les dossiers stratégiques et situations complexes, en assurant un relationnel de haut niveau avec les clients clés.
- Favoriser la prise de recul des CSM sur leurs comptes clients ;
- Réaliser un suivi régulier des comptes clients ainsi que des plans d'actions associés avec les CSM dédiés ;
- Mise en place et suivi des KPI relatifs à la satisfaction client, en s'assurant de leur cohérence avec les objectifs globaux de l'entreprise.

**Connaître le client, son organisation, ses processus ses contraintes, ses besoins, son environnement informatique.**
- Comprendre les enjeux de la mise en œuvre de DIRECTSKILLS chez nos clients et la proposition de valeur associée ;
- Comprendre les enjeux stratégiques du client et notamment d'un point de vue de l'intérim
- Cartographier, avec la Direction Commerciale, les interlocuteurs clés des clients (chefs de projet, sponsors, interlocuteurs porteurs des processus métier ) ;

**Avantages**
- jusqu'à 4 jours de télétravail par semaine et de superbes Locaux en plein cœur de Paris
- Prime variable : 20% du salaire fixe
- Formation : métiers, logiciel, mentoring
- Remboursement de la carte Navigo à 100% pour les franciliens et du billet de trains pour nos collaborateurs qui viennent de régions
- Des trajectoires d'évolution définies et accompagnées

**Mais aussi**:

- Un management participatif et bienveillant
- Une Entreprise en croissance qui permet de se projeter, d'évoluer et de grandir tous ensemble
- Des locaux modernes dans Paris, en coworking, dans un quartier vivant et dynamique
- Une Politique RH axée sur le bien-être et le développement de ses collaborateurs
- Une Ambiance de travail chaleureuse et à taille humaine
- Un package compétitif
- Un accompagnement personnalisé sur la montée en compétences

**Compétences et formation**
- 7 ans au global comprenant une expérience de Consultant dans un cabinet de conseil sur un outil complexe / OU/ en tant que CSM /OU/ Account manager dont 3 ans en tant que Responsable CSM
- Formation Bac+5 Université, Ecole d'ingénieur ou de commerce
- Compétences clés : connaissance, relation, satisfaction, fidélisation et pilotage multiclients, anglais B2, respect des engagements, appétence produit
- Au moment du recrutement:
Métiers
- Capacité à comprendre et maitriser un logiciel complexe
- Capacité à maitriser l'organisation client
- Capacité à appréhender le besoin client
- Connaissance des processus et outils liés à gestion du changement ;
- Connaissance du processus de gestion des projets ;
- Maitrise de l'anglais B2 ;
- Maitrise Complète de la langue française.

Soft Skills
- Intelligence et aisance relationnelle ; Adaptabilité ;
- Curiosité ;
- Fortes capacités d'écoute et de questionnement / écoute active ;
- Ponctualité, respect des délais et des engagements clients