Responsable Support Helpdesk - Saint-Didier-au-Mont-d'Or, France - NOWBRAINS

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Entreprise vérifiée
Saint-Didier-au-Mont-d'Or, France

il y a 2 semaines

Sophie Dupont

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter
Description
Le Responsable Support des grands comptes pilote les coordinateurs du support help desk pour assurer un service client de qualité auprès de nos comptes stratégiques. Il identifie les opportunités de développement commercial, et conduit des initiatives pour améliorer continuellement le service.

**PRINCIPALES RESPONSABILITES ET MISSIONS**

Management des coordinateurs du support:

- Superviser les missions et les activités des coordinateurs du support.
- Évaluer les performances des coordinateurs et fournir un feedback constructif.
- Faciliter la communication entre les coordinateurs et les autres départements de l'entreprise.
- Effectuer des réunions de suivi hebdomadaires pour évaluer l'état des projets en cours et planifier les actions à venir.
- Contrôler régulièrement l'atteinte des objectifs fixés pour chaque coordinateur et ajuster les plans d'action si nécessaire.

Stratégie et Développement:

- Participer à l'élaboration du plan stratégique du département support.
- Proposer des innovations ou des modifications de processus pour améliorer la qualité et l'efficacité du support.
- Analyser les données de vente et d'interaction client pour identifier des opportunités de cross-selling ou d'upselling.
- Collaborer étroitement avec l'équipe commerciale pour élaborer des offres personnalisées pour les grands comptes.

Qualité de Service:

- Mettre en œuvre des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer la qualité du support client.
- Prendre des initiatives pour l'amélioration continue de la qualité du service.
- Organiser des ateliers d'amélioration continue avec les coordinateurs et les techniciens pour identifier des axes d'amélioration.

Reporting et Suivi:

- Fournir un reporting régulier à la direction sur la performance des coordinateurs et l'état des grands comptes.
- Assurer le suivi des comités opérationnels avec les grands comptes.
- Planifier et coordonner les comités opérationnels en collaboration avec les coordinateurs.
- Suivre et mettre à jour les actions issues des comités opérationnels pour garantir leur mise en œuvre dans les délais prévus.

**CONTEXTE DU POSTE**

**Spécificités du poste**:
Le Responsable Support des Grands Comptes est une figure clé dans la gestion et l'optimisation du support client pour les comptes majeurs de l'entreprise. Il/elle assume un rôle de leadership en supervisant les Coordinateurs du Support, en évaluant leurs performances et en favorisant une communication fluide entre différents départements de l'entreprise. Le rôle exige une excellente compétence en gestion d'équipe et une communication efficace.

Sur le plan stratégique, ce responsable contribue à l'élaboration du plan stratégique du département support, tout en cherchant des opportunités pour améliorer les services et augmenter les revenus. Il/elle travaille en étroite collaboration avec l'équipe commerciale pour cibler et exploiter des opportunités de croissance au sein des comptes existants.

En ce qui concerne la qualité de service, il/elle est chargé de la mise en œuvre des indicateurs de performance clés (KPI) et prend des initiatives pour l'amélioration continue du service. Cette responsabilité s'étend à l'organisation d'ateliers et à la mise en œuvre de plans d'action pour renforcer la qualité du service.

Enfin, le responsable assure un reporting régulier à la direction et coordonne les comités opérationnels avec les grands comptes, veillant à ce que toutes les actions soient suivies et mises en œuvre dans les délais.

En résumé, ce poste est à l'intersection de plusieurs domaines clés : la gestion d'équipe, le développement stratégique, l'assurance de la qualité du service et le suivi rigoureux des opérations. Il exige donc une personne polyvalente, capable de jongler entre ces différentes responsabilités tout en maintenant un niveau élevé de service et de satisfaction client.

**Savoir-faire**
- **Gestion d'équipe** : Capacité à gérer une équipe, y compris la planification des tâches, la gestion des conflits et l'évaluation des performances, connaissances des outils de management (Rituels, 1:1, Feedback, DISC...)
- **Connaissance technique** : Compréhension approfondie des produits ou services de l'entreprise et des problèmes techniques qui peuvent survenir.
- **Service client** : Expérience en gestion de la relation client, y compris la résolution des problèmes et la gestion des attentes des clients, connaissance des normes ITIL.
- **Communication** : Excellentes compétences en communication, à la fois orales et écrites, pour communiquer efficacement avec les clients et l'équipe interne.
- **Analyse de données** : Capacité à utiliser les données pour suivre la performance, identifier les tendances et développer des plans d'action pour l'amélioration.
- **Connaissance commerciale**: Capacité à identifier et exploiter les opportunités commerciales, et à tr
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