Responsable Support - Paris, France - Clémentine

Clémentine

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 1 semaine

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**SOCIÉTÉ**:
**Opérateur pour les entreprises, nous accompagnons les entreprises et les organisations publiques dans leur mutation technologique.**
**Aujourd'hui nous recrutons un(e) Responsable support
**MISSION**
***:
Vous assurez le pilotage du backlog et des ressources techniques associées.
A ce titre vous veillez à l'atteinte des objectifs de Services dans le respect des engagements contractuels et qualitatifs en termes de satisfaction clients, de la convention de services, des priorités liées aux SLA.

Rattaché(e) à la Branche Expertises et Services Clients, vous aurez pour missions:
De proximité:

- Organiser le service en fonction du backlog en cours, des évènements journaliers et de manière anticipée : gestion du planning (congés, absence,)
- Fixer et suivre les objectifs des collaborateurs : nombre de tickets traités par jour, backlog général, productivité afin d'assurer des mutualisations et ajustements en terme de compétences et charge au quotidien / Animer l'équipe support sur les objectifs quotidiens et sur les incidents clients (alertes, appel client, supervision)
- Gérer les escalades clients (internes et externes) et partenaires
- Faire appliquer les règles de services
- Anticiper la gestion des crises, sujets complexes : Gestion des risques dans le cadre d'incidents critiques et/ou majeurs (anticipation des impacts : escalades )
- Piloter une cellule de crise et/ou d'investigations : animation interne et externe avec le client (capacité à contacter le client, coordonner les actions, équipes et formaliser)
- Suivre les temps d'actions/imputation saisis par les techniciens (productivité)
- Veiller à la mise à jour des dossiers techniques et des bases de connaissances
- Former les techniciens aux bonnes pratiques

Globales:

- Connaître le catalogue de services et les offres commerciales ; les décliner auprès des collaborateurs techniques pour une bonne appréhension des contextes clients
- Maîtriser le fonctionnement des services managés, les limites de leur périmètre et les pré-requis
- Décider des NO GO sur les interventions hors catalogue en fonction de la faisabilité (prestataire externe, ratio business/réalisation,)
- Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs - fixer des objectifs et mesurer l'atteinte
- Anticiper et suivre l'évolution des collaborateurs : Développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE, vision sur les mutualisations et évolutions des talents au sein du groupe
- Assurer la coordination avec l'ensemble des Centres de Services et plus globalement du Groupe
- Capacité potentielle à piloter des projets structurant au sein de la Branche.
- Piloter la fonction via des indicateurs de suivi de l'activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et en effectuer le reporting

**PROFIL**
**—**:
**Compétences Requises**:

- Leadership.
- Rigueur.
- Aisance relationnelle et capacité à formaliser.
- Capacité à prendre du recul et proposer des solutions.
- Capacité à faire appliquer les processus.
- Mesurer les risques pour l'entreprise et les anticiper.

**Expérience et Formation**:

- Expérience dans le secteur télécom et ou Opérateur/Intégrateur idéalement et de management de ressources techniques.
- Formation supérieure en informatique, gestion des services informatiques, ou équivalent.

**Langue**: La maîtrise de l'anglais serait un plus.

**POURQUOI POSTULER**
**—****:
Avec plus de 400 collaborateurs, nous poursuivons une croissance continue depuis 20 ans et réalise 70 M€ de CA.