Incident Manager - Paris, France - NTT Ltd.

NTT Ltd.

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

NTT is a leading global IT solutions and services organisation that brings together people, data and things to create a better and more sustainable future.

In today's 'iNTTerconnected' world, connections matter more now than ever. By bringing together talented people, world-class technology partners and emerging innovators, we help our clients solve some of the world's most significant technological, business and societal challenges.

With people at the heart of our success, NTT is committed to attracting and growing the best talent and providing an environment where everyone feels they can belong and their contribution matters.

**Want to be a part of our team?**

Dans le cadre de notre développement en France, nous recherchons un(e):
Incident Manager H/F

Dans ce rôle excitant et stimulant, vous aurez la responsabilité de coordination opérationnelle de nos clients et vous serez l ́interface entre les Opérations locales et à distance.

**Working at NTT**

Missions:
Au sein d'une équipe de 25 personnes qui assurent le support et l'exploitation de nos solutions (Réseau, Sécurité, Converged Com et DC), en tant qu'incident Manager vous serez responsable du bon traitement des tickets et de tout ce que cela implique:
**Coordination de l'activité**:

- Vous assurez la supervision du backlog de tickets sur notre plateforme de ticketing ServiceNow
- Vous priorisez les incidents et les déplacements de l'équipe de façon à atteindre nos objectifs.
- Vous maintenez le planning de l'équipe à jour
- Vous assurez le suivi de l'activité liée aux incidents (SLA, OLA, CSAT, Contrôle qualité, Volumes, Retour de pièces, Temps d'interventions, CSPP )
- Vous menez les réunions de revues de tickets avec nos clients

**Traitement des escalades**:

- Vous êtes un point d'escalade direct à la fois pour nos clients, pour nos équipes en France et pour nos centres de services à travers le monde.
- Vous maitrisez nos process et notre organisation pour débloquer les situations et solliciter les bonnes personnes.
- Vous escaladez vous-même si nécessaire nos fournisseurs et nos sous-traitants (Cisco, HP, Checkpoint )
- Vous êtes partie prenante des éventuelles cellules de crises en cas d'incident majeur.
- Vous participez aux astreintes managériales

**Amélioration continue**:

- Vous rédigez des « Post Incident Review » (PIR) suite aux escalades ou incidents majeurs de nos clients
- Vous enquêtez sur les éventuels mauvais résultats de nos enquêtes de satisfaction.
- Vous êtes partie prenante des réunions organisées entre NTT France et les centres de services d'NTT à travers le monde. Vous y signalez des disfonctionnements ou proposez des améliorations.
- Vous proposez des mises à jour de process en tirant partie des retours d'expériences du terrain.
- Vous maintenez à jours nos procédures, nos bonnes pratiques et assurez la formation des équipes pour qu'elles les suivent.

**What will make you a good fit for the role?**

Idéalement de formation Bac +4/5, vous possédez une expérience de 3 à 5 ans sur des missions d'Incident Management.
Vous avez une bonne connaissance des systèmes d'information en environnement techniques et une expérience significative dans la mise en oeuvre de solutions.
Vous disposez d'un bon sens de la communication, de leadership, de rigueur et d'autonomie. Vous êtes motivé(e) pour travailler en équipe au sein d'environnements techniques riches et complexes.
Vous savez vous adapter au niveau de connaissance de vos interlocuteurs.

La connaissance d'un outil de ticketing est un réel atout pour ce poste.
La pratique de l'anglais est indispensable pour ce poste en relation directe avec nos centres de Support dans le monde et nos partenaires technologiques internationaux.

**Equal Opportunity Employer**

NTT is proud to be an Equal Opportunity Employer with a global culture that embraces diversity. We are committed to providing an environment free of unfair discrimination and harassment. We do not discriminate based on age, race, color, sex, religion, national origin, disability, pregnancy, marital status, sexual orientation, gender reassignment, veteran status, or other protected category

**A career at NTT means**:

- Being part of a **global pioneer -** where you gain exposure to our Fortune 500 clients and world-leading global technology partners and work with a network of over 40,000 smart and diverse colleagues across 57 countries, delivering services in over 200 countries.
- Being at the forefront of **cutting-edge technology -** backed with a 150-year heritage of using technology for good. With 40% of the world's internet traffic running on our network and where Emoji were first invented, you can be proud of the group's many new 'firsts'.
- ** Making a difference -** by doing meaningful work that helps to shape the future for our clients, and across industries and communities around the world.
- Being **