Cdd - Group Client Satisfaction Evaluation Manager - Paris, France - HERMES INTERNATIONAL

HERMES INTERNATIONAL

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 1 semaine

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

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CDD - Group Client Satisfaction Evaluation Manager (H/F)

Contract type: Temporary

Country/Region: France

City: PARIS, Île-de-France

Job: Sales Development & Retail Support

Experience: Minimum 6 years

Company: HERMES INTERNATIONAL

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Job description

**Contexte**:
Hermès International, Holding du Groupe, recherche pour sa Direction des Activités Retail, un(e) Group Client Satisfaction Evaluation Manager pour un CDD de six mois. Le poste est rattaché au Directeur Relation et Expérience Clients du Groupe.
Le pôle Relation et Expérience Clients porte un objectif stratégique d'excellence du Service et d'unicité de l'Expérience Hermès ; et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d'émotions.

En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Group Client Satisfaction Evaluation Manager porte l'objectif d'évaluation de l'expérience et de la satisfaction client sur les différents points de contact, dans le but d'accompagner et de soutenir l'ambition de la Direction.

Dans ce cadre, le Group Client Satisfaction Evaluation Manager a pour mission:

- De construire un programme global de satisfaction client / de voix du client avec les programmes existants et d'éventuels compléments.
- De définir les KPIs pertinents pour la Maison et de construire les reportings associés.
- D'animer les programmes existants avec nos partenaires et les filiales : Visites Service Excellence (mystère), Odyssée (VOC), Google Review et Réclamations.
- De nourrir et d'animer la Direction et les filiales des résultats.
- De travailler sur les facteurs d'insatisfaction identifiés et de proposer les actions nécessaires.

**Principales missions**:

- **Construire un programme global de satisfaction client / de voix du client avec les programmes existants et d'éventuels compléments**

Construire un programme permettant d'estimer la satisfaction client grâce aux programmes existants, à toute source de voix du client présente dans la maison et à d'éventuels nouveaux programmes.

L'objectif étant de mesurer à la fois la qualité de service, mais également la pertinence de nos actions en termes de communication client, et d'événements clients.
- **Définir les KPIs pertinents pour la Maison et de construire les reportings associés**

Définir les KPIs pertinents pour la Maison, s'assurer de leur visibilité dans les reportings clé.

Construire et accompagner le développement d'un Dashboard groupe avec résultat et analyse sémantique (VSE, Odyssée, Google, CRC).
Communiquer de manière pertinente sur le sujet.
- **Animer les programmes existants**
- Visites Service Excellence (visites mystère)

Coordonner le processus des visites mystères pour l'année en cours avec le prestataire et les filiales : mise à jour du questionnaire commun en fonction des objectifs groupe, recommandation sur le nombre de visites, les objectifs, les KPIs

Accompagner la mise en place et l'accompagnement de la nouvelle

Animer une communauté de référents marchés sur les résultats et la relation avec le prestataire

Réaliser un appel d'offre pour rechallenger le choix du prestataire existant

Onboarding du nouveau prestataire et réalisation d'un contrat cadre
- Odyssée (programme de voix du client)

Accompagner les pilotes à l'international : présentation du projet, formation filiale, partage de best-practices, développement de nouveaux assets print

Développer un parcours Après-Vente

Partage et animation des résultats
- Google Reviews

Coordination avec les équipes IT pour le développement d'une plateforme d'analyse des retours Google

Analyse des trends principaux des retours spontanés clients Google
- **Communications clients (CRC, site e-commerce)**

Mettre en place l'analyse de cette voix du client spontanée
- **Nourrir et animer la Direction et les filiales des résultats**
- Service Excellence
- Partager et animer le dashboard groupe
- Identifier les best practices et les partager, faciliter la collecte, la diffusion et l'exploitation de la voix du client
- Communication client retail
- Suivi des plans de communication
- Evaluation des réalisations et performances des Animations Retail:

- Rédaction d'un template de REX pour récolter des feedbacks auprès des filiales
- Définition de KPI et analyse quantitatives et qualitatives des déploiements locaux par animation pour partage à la Communication et aux Métiers
- **Travailler sur les facteurs d'insatisfaction identifiés et proposer les actions nécessaires**

En collaboration avec les Responsables dans l'équipe, proposer les actions d'amélioration nécessaire, suivre leur mise en place et mesurer les résultats.

**Profil recherché**:

- Formation école de commerce, ingénieur ou équivalent (Bac +5)
- Minimum 5 ans d'expérience sur des fonctions similaires

**Savoir-faire**:

- Expérience significative da