Téléconseiller Relation Client Niveau 2h/f - Rouen, France - CNED

CNED

Entreprise vérifiée

Rouen, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Sous l'autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client **assure le traitement des demandes clients transmises à l'unité opérationnelle** dont il/elle dépend**, **dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur.

Il/elle contribue également au maintien** de la qualité et de la performance de la relation client**.

**Traitement** **des demandes clients**
- Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
- Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l'unité opérationnelle)
- Apporter la réponse au client / à l'inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
- Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
- Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'information

**Contribution à la maîtrise de l'information et à sa diffusion**
- Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l'unité opérationnelle
- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances de l'activité (éléments de langage, réponses types etc.)
- Veiller à la diffusion d'informations actualisées
- Repérer les récurrences dans les demandes

**Maintien de la qualité et de la performance**
- Respecter les procédures établies
- Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
- Participer à l'activité de suivi qualité des formations
- Contribuer par son retour d'expérience à l'optimisation des processus
- Participer aux réunions d'équipe

**Connaissances**
- Offres et formations du CNED
- Techniques de gestion de la relation client
- Outils bureautiques et collaboratifs

**Compétences opérationnelles**
- Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activités
- Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
- Maîtriser et mettre en œuvre une procédure
- Maîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique)

**Compétences comportementales**
- Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
- Autonomie
- Rigueur
- Maîtrise de soi
- Réactivité