Responsable D'equipe - Clichy, France - G7

Entreprise vérifiée

Clichy, France

il y a 1 jour

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

La mobilité est un enjeu essentiel pour tous ; c'est pourquoi G7 permet à tous les franciliens de se déplacer en toute sérénité en construisant la communauté des meilleurs chauffeurs de taxi et en investissant massivement dans la technologie.

1ère plateforme de réservation de taxis en Europe, G7 met en relation quotidiennement ses clients avec l'un de ses 9 500 chauffeurs de taxis affiliés à Paris et ses 4 500 taxis partenaires présents dans 200 villes en France. Avec 60% de véhicules hybrides ou électriques, G7 est devenu la première flotte « Green » d'Europe et agit pour la ville de demain.

La mission de G7 est double : améliorer la mobilité pour tous et faciliter le quotidien des chauffeurs de taxis affiliés.

Notre équipe du Centre de Relation Client (CRC) est la porte d'entrée de G7 pour nos clients chauffeurs et passagers, avec plus de contacts réalisés tous les jours.

Dans un environnement très compétitif et dans un secteur en pleine transformation, avec de nombreux défis à relever, la Direction de l'Expérience Client de G7 recherche un nouveau talent.

Gage de notre qualité de service et de notre image, le Centre de Relation Client se mobilise 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, pour répondre aux attentes de nos clients.

En tant que Responsable d'Equipe, vous êtes garant de l'excellence du service offert aux clients passagers et chauffeurs par l'équipe de Téléconseillers/ères que vous encadrerez.

Dans ce cadre, vous occupez un rôle essentiel au bon fonctionnement de notre Centre de Relation Client sur le pilotage de l'activité et l'encadrement d'une équipe.

Vos principales missions sont les suivantes:
**Animation et management de l'équipe**:

- Être l'interlocuteur/trice privilégié (e) des Téléconseillers/ères ;
- Assurer le suivi des indicateurs concernant l'efficacité opérationnelle de son équipe ;
- Garantir la qualité du discours dans le respect des normes de l'entreprise ;
- Procéder à des écoutes régulières sur les différents segments d'activité (prise d'appels, dispatch, Assistance Technique) pour établir des évaluations simplifiées ;
- Effectuer le mangement de proximité et participer à la montée en compétences des Téléconseillers/ères en collaboration avec les chargés de formation ;
- Assurer la gestion et l'accompagnement de votre équipe (planning, suivi des absences/retards, entretiens mensuels et annuels d'évaluation, etc.) ;
- Être le garant du respect des procédures et des règles de vie en commun dans l'entreprise ;
- Veiller à maintenir un climat social de qualité.

**Pilotage de la performance**:

- Être le garant d'un taux de service excellent, conformément aux objectifs définis par l'entreprise en suivant et pilotant la performance à l'aide d'outils de suivi (indicateurs, proposition et mise en place de plans d'actions, etc.) ;
- Prendre des initiatives en temps réel sur l'affectation des ressources et le paramétrage des outils (téléphonie Avaya, outils internes de suivi d'activité, etc.) ;
- Rédiger des consignes d'exploitation pour le court et moyen termes en fonction des décisions prises ;
- Être en partage permanent d'informations avec le Responsable Opérationnel et les autres sites ;
- Être en permanence attentif aux éventuels incidents d'exploitation du CRC et alerter, si nécessaire, sa hiérarchie ou les services compétents ;
Pour vous permettre de mener à bien ces missions et d'assurer rapidement un service de qualité à notre clientèle, vous bénéficierez, dès votre intégration, d'une formation sur l'ensemble de nos produits, outils et processus.

L'organisation du travail est fixée en fonction de l'activité du CRC et pourra être amenée à évoluer/fluctuer en fonction des impératifs organisationnels du CRC ; pour ce poste l'horaire est, principalement, sur le créneau de 15h à 23h.

**Compétences & qualités requises**:

- Maitrise des outils de bureautique (Word, Excel, etc.) ;
- Sens du service au client et aisance relationnelle ;
- Excellente expression orale et qualité d'écoute ;
- Dynamisme et réactivité face à la gestion des situations qui se présentent ;
- Capacité d'adaptation ;
- Sens de l'organisation et des responsabilités ;
Issu(e) d'une formation de niveau bac +2/3.

Vous justifiez d'une expérience réussie et significative dans le domaine de la relation client, ainsi que dans le management d'équipes, idéalement acquise en centre d'appels.