Responsable Call Center - Bagnoles-de-l'Orne, France - France Thermes

France Thermes

Entreprise vérifiée

Bagnoles-de-l'Orne, France

il y a 1 semaine

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Madame, Monsieur,

France Thermes déploie depuis 10 ans une stratégie innovante fondée sur le concept de Resort Thermal & Touristique. Chaque Resort permet à l'ensemble de ses clients (particuliers ou professionnels, en cure conventionnée ou dans une démarche de prévention et de bien-être) de bénéficier des bienfaits de soins thermaux avec une offre de services globale intégrant des prestations de soins, d'hébergement, de restauration, d'éducation à la santé, d'activité physique,

Présent dans les secteurs du thermalisme et de l'hôtellerie/restauration, le groupe France Thermes exploite des Resorts en France et conduit également des projets de croissance externe. Son développement repose sur l'engagement de ses collaborateurs dans la mise en œuvre de cette stratégie.

France Thermes accompagne ainsi ses collaborateurs permanents et saisonniers dans le développement de leurs compétences et le déroulement de leur parcours professionnel. Le groupe est également attaché à promouvoir un dialogue social équilibré, s'inscrivant dans une logique de long terme et reposant sur la reconnaissance de la contribution de chacun aux succès du groupe.

France Thermes Distribution recherche un **responsable du call center & accueil client H/F **basé à Bagnoles de l'Orne.

**Missions opérationnelles**
- Encadrer le service en charge des réservations de cures, de soins à la carte et d'hébergement, et assurer le paramétrage des tarifs entreprises, AGV, TO,
- Encadrer les services concourant à l'accueil de la clientèle (réservations de cures, de soins à la carte et d'hébergement, inscription, accueil SPA, ),
- Informer fréquemment chaque collaborateur du degré d'atteinte de ses objectifs (avec le cas échéant intervention en soutien de chaque collaborateur pour assister à la définition d'un discours ou argumentaire commercial, ),
- Garantir l'atteinte des objectifs de taux d'occupation, de RevPar, de ventes et de fréquentation en vue de la réalisation du budget par une suivi en temps réel des performances commerciales globales et individuelles des équipes du centre d'appel,
- Décliner la politique commerciale et participer à la définition des plans hebdomadaires d'action (y compris définition des mesures correctives et à l'identification des pistes d'amélioration et de relance commerciale) et veiller à leur mise en œuvre, traiter les litiges clients,
- Examiner et analyser quotidiennement le portefeuilles clients (analyse des niveaux de réservation, des comptes clients, suivi de la fidélité et de l'historique clientèle, établissement du rapport d'arrivée de chaque jour, analyse des no-shows, des réservations annulées tardivement,
- Travailler en étroite collaboration avec les cadres, le directeur général délégué de site dans le cadre de l'analyse des niveaux d'activité et des niveaux de prix moyen des différentes lignes de produits du Resort,
- Maitriser l'ensemble des procédures opérationnelles et être source de proposition d'amélioration.

**Conformité**
- Veiller au respect des procédures commerciales (grilles tarifaires et conditions commerciales, tenue des dossiers clients ),
- Contrôler la qualité du discours et de la relation commerciale pour garantir la qualité des services,
- Gestion des litiges clients (procédures d'indemnisation en relation avec le secrétariat général) et gestes commerciaux avec la direction commerciale.

**Ressources humaines**
- Animer l'équipe (participation au recrutement, coordination, planification et contrôle du travail de l'équipe, validation des temps de travail, intégration d'un nouveau collaborateur),
- Participer à la définition d'une organisation cible dans une logique d'optimisation budgétaire et assurer sa mise en œuvre,
- Participer à la définition du plan de formation et accompagner son équipe dans le développement de ses compétences par des actions de formation

Ces missions ne sont pas exhaustives et définitives.

**Votre profil**
- Vous possédez une formation de niveau Bac +2 minimum,
- Connaissance opérationnelle du travail d'un call center,
- La connaissance des services/produits proposés par l'entreprise est un plus,
- Capacité d'établir, de surveiller et d'évaluer les indicateurs de performances (KPI),
- Capacités d'organisation et de gestion,
- Connaissance des principes du service clientèle au sein d'un service commercial,
- Communication et Leadership,
- Orientation vers les objectifs de l'entreprise et du Groupe.

Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre

Rémunération : 30 000,00€ à 35 000,00€ par an

Programmation:

- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Prime annuelle

Lieu du poste : En présentiel