Chef de projet Expérience Clients H/F - Nanterre, France - Groupama Assurances Mutuelles

Description

Groupama Assurances Mutuelles est à la fois l'organe central duGroupe Groupama et la caisse nationale de réassurance mutuelleagricole Groupama.Ainsi, Groupama Assurances Mutuelles anime et coordonne lastratégie opérationnelle du Groupe, en concertation avec lesCaisses régionales et ses filiales françaises et internationales.

A propos du poste :

Groupama positionne l'amélioration de l'expérience vécue par sesclients comme un axe stratégique de sa feuille de route. LaDirection Marketing-Expérience Client-Digital Groupe est au coeurde ces enjeux et en porte notamment les principes directeurs surles marchés BtoC et BtoB. Ceci est réalisé en lien étroit avec lesCaisses régionales et les directions métiers.Au sein du pôle Expérience Clients, vous intervenez auprèsdes projets ou des équipes qui impactent l'expérience vécue par lesclients, dans une vision Omnicanal (digital, réseau d'agences,centres de relation client) sur les parcours des prospects ainsique des clients.En tant que Chef de projet spécialisé dans la gestion del'expérience client, vos activités sont :Analyser et incarner la Voix des Clients pour nourrir lesréflexions stratégiques et les opérations du GroupeOrganiser des études quantitatives et animer des étudesqualitatives de type focus group.Structurer et restituer les enseignements (irritants &attentes clients) auprès des acteurs projets et des CaissesRégionales.Elaborer et prioriser des recommandations impactantpositivement l'expérience vécue par les clients.S'assurer de la prise en compte des actions correctrices dansles schémas directeurs des projets.Participer à la formalisation et la mise à jour des cartesd'expérience sur chaque parcours client afin de :Piloter le respect de nos engagements de services au traversde la qualité perçue par nos clients et la qualité délivrée.Définir et faire adhérer les parties prenantes à une visioncible de l'Expérience Client GroupamaInstruire les leviers d'amélioration expérientiels permettantde minorer les irritants voire d'aller au-delà des attentes desclients, en veillant néanmoins à la compatibilité avec les enjeuxd'efficacité opérationnelle et de maîtrise des coûts.Animer des ateliers avec les métiers, représentants projetset les Caisses Régionales dans co-conception de l'expérience cible.Confronter les axes d'améliorations identifiés avec auprèsd'un panel clients.Participer aux comités projets ou instances décisionnellesad-hoc afin de faciliter la mobilisation transversale des acteursen charge des diff

Profil recherché :

De formation supérieure, vous disposez d'une expérienceprofessionnelle de 8 à 10 ans dans le conseil ou la gestion deprojet.Votre parcours vous confère une maîtrise de la gestion del'expérience client en contexte omnicanal ainsi que de laconduite de projets et formalisation de documents à destination desDirigeant(e)s.Vous savez coordonner des équipes transverses et d'animationd'ateliers de conception à propos des parcours clients.Vous avez des capacités de communication, d'écoute et degestion des relations interpersonnelles.Vous êtes proactif(ve), curieux(se) avec un sens critique.La connaissance générale du métier de l'assurance et desparcours clients associés est un plus.