Responsable de Projets - Paris, France - SFR

    SFR
    SFR Paris, France

    il y a 1 mois

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    Description

    Au sein du service « Exploitation B2C Front Office » de la Direction Exploitation & Projets du SI, vous êtes Responsable du Run Delivery Management.

    Votre rôle est de garantir le bon fonctionnement des process de mesure de la qualité de service et d'amélioration continue. Vous êtes en relation directe avec les équipes business et travaillez en collaboration avec les RTFs (RC, Vente, Offre, Selfcare) avec une implication particulière sur le métier de la Relation Client. Le périmètre B2C FO couvre 95 applications (Business & Opérateur) dans une approche bout en bout et dans un environnement Cloud Hybride (On Premises, Cloud, SAAS). Votre objectif est de répondre aux enjeux de SFR quant à la qualité des services offerts à ses clients finaux et partenaires.

    Missions :

    • Animation de la relation avec les équipes du service client
    • Animation du Copil Hebdo Service Client avec ESP, Télévente et les équipes EA
    • Revue et chiffrage des incidents (KPI Appels dégradé)
    • Revue annuelle des KPIs du périmètre
    • Organisation de la gouvernance du Run (Copil Run B2C Mensuel)
    • Production du reporting et structuration du support Copil Run (GDI, GDP, Analyse Causale)
    • Conception des template de support et consolidation avec les RTF
    • Automatisation de la production en lien avec la Road Map outils et l'industrialisation des process

    Pilotage du processus d'amélioration continue :

    • Rationalisation des pratiques et du suivi sur le cycle Fait Marquants, Rex, QOS, Gestion de problème
    • Suivi de actions Comop
    • Structuration et suivi de la gestion de problème
    • Animation de la road map outil du Run pour l'amélioration continue et la QOS ^rolr de MOA

    Rôle de Product Owner:

    • Collecte et consolidation des Besoins
    • Priorisation avec les RTF et les équipes Exploitation
    • Etablissement des règles d'usage et des bonnes pratiques
    • Suivi de l'appropriation, Phase Pilote et Généralisation

    Participation à la gestion de crise et participation aux Astreintes et Temps fort en soutien des RTF :

    • Back Up RTF Relation client
    • Participation au tour d'astreinte Front Office
    • Pilotage de crise sur l'ensemble du périmètre en s'appuyant sur les LS (Infogérance) et les supports infra et applicatif au besoin

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    Profil :

    De formation Ecole d'ingénieur ou Master en Informatique, vous disposez d'une expérience solide en exploitation. Vous avez un profil technique mais généraliste intéressé à la fois par la dimension technique et fonctionnelle métier. Doté d'un excellent niveau de communication, vous êtes capable de travailler à plusieurs niveaux et d'adapter votre communication à vos interlocuteurs allant du support expert technique aux Managers et Directeurs IT et Métier.