- Vous mettez en place un suivi et une analyse des indicateurs de qualité et de production
- Vous supervisez les instances hebdomadaire & mensuelles : Coprod, Copil, Coqual...
- Vous assurez l'interface entre les équipes internes et l'externe
- Vous participez à la définition des objectifs à atteindre
- Vous maintenez et améliorez la satisfaction clients en étant force de proposition sur des plans d'actions le cas échéant
- Vous suivez les indicateurs de mesure d'activité et de qualité (KPIs) selon les périodicités définies et proposez de nouveaux KPIs si besoin
- Vous analysez l'évolution des résultats, et améliorez la qualité des prestations ainsi que le respect des process
- Vous veillez à l'actualisation des books de formation
- Vous optimisez les scripts et les procédures de traitement des demandes
- Vous organisez et planifiez les plans de montée en charge :Vous évaluez les besoins actuels et futurs en termes de capacité opérationnelle, en tenant compte de la croissance prévue, des variations saisonnières, des nouveaux projets, déterminez les ressources nécessaires pour répondre aux besoins identifiés, y compris les ressources humaines, techniques, financières et matérielles.
- Vous projetez les prévisions (annuelle / trimestrielle & mensuelle sur les différents canaux de communication et typologies de contact) basées sur l'analyse des données historiques, des tendances et des facteurs qui pourraient influencer les activités externalisées.
- d'une rémunération variable individuelle
- de primes de participation et d'intéressement attractives
- d'un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité
- d'opportunités d'évolution professionnelle tout au long de votre parcours
Chargé des prestataires de contacts clients externalisés - Villeneuve-d'Ascq, France - Mondial Relay
Description
Description de l'entreprise
Entreprise du groupe InPost, nous sommes leader de la livraison hors domicile en Europe (et fiers de l'être).
197 millions, c'est un paquet... de colis que nos 1800 collaborateurs chouchoutent chaque année
Plus écologique, plus proche, plus innovant, Mondial Relay donne le smile à ses clients, mais pas seulement. Dans les coulisses, c'est la bonne ambiance qui mène la danse. Et que dire de notre projet d'entreprise ?
Challengeant, palpitant, porté par un collectif qui a le PEPS.
Chez nous, chaque personne compte. Chaque idée est écoutée. Nous avons hâte d'entendre les vôtres
Postulez, envoyez, souriez.
Description du poste
Au sein de la Direction Marque et Clients et plus particulièrement au service Relation Clients, vous veillez à ce que les contributions des prestataires externes soient réalisées conformément aux attentes de l'entreprise et aux contrats établis avec ces outsourcers.
Vous menez les actions nécessaires à la mesure de la qualité et de l'efficacité tout en accompagnant la mise en place et la réalisation des plans d'amélioration.
En étroite collaboration avec la Responsable Relation Client, vous pilotez des chantiers d'amélioration continue pour augmenter la qualité de prestation fournie par nos outsourcers, ce qui impactera directement la performance globale du service.
Vos missions sont les suivantes :
Manager et piloter les prestataires externes :
En collaboration avec la Responsable Relation Client :
Qualifications
De formation supérieure, vous disposez d'une première expérience réussie dans les métiers de la qualité, idéalement dans le domaine de la relation client. Vous avez d'ailleurs un sens fort du service client.
Vous êtes familier(e) avec les indicateurs de performance et de qualité (QS, DMT, DMC, Réiteration, FCR..) et savez les analyser et les interpréter pour prendre des décisions éclairées. Vous êtes à l'aise avec l'outil informatique et l'utilisation de logiciels.
Votre excellent sens du relationnel, votre capacité d'écoute, ainsi que vos compétences en communication et en négociation seront essentiels dans votre poste.
Vous êtes rigoureux(se), vous agissez dans le respect des procédures et disposez de réelles capacités de synthèse et de formalisation. Vous êtes également pédagogue et force de proposition.
SJ123
Informations supplémentaires
SJ123
Avantages :
Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier :
Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.