- Innovation : Etre force de proposition et proposer des innovations permettant d'être à la pointe des technologies de centre d'appels (voicebot, speech analysis, IA, ...) · Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d'appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d'appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques
· Connaissance d'une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d'une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :
o Création de scénarios
o Administration de la plateforme
o Création de Wallboard
o Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
· Maitrise des statistiques et du pilotage d'un centre d'appels
· La connaissance de Salesforce et/ou de l'intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d'appels » serait également un plus.
· Etre mesure de définir / orienter la solution technique vers l'état de l'art des campagnes d'appels sortant.
Techlead Outils Centre d'appel - Boulogne-Billancourt, France - 5COM Consulting
Description
les équipes CRM Salesforce et ses interlocuteurs métier (product management en particulier), le un Techlead Outils Centre d'appels aura la responsabilité technique des outils Centre d'appels (Diabolocom)
- Mise en œuvre : Effectuer la configuration et les développements Diabolocom ou suivre la mise en œuvre effectuée dans son équipe.. Alerter / escalader en cas de difficultés. Rédiger la documentation fonctionnelle et technique à l'aide de l'équipe et du product management.
Création de nouvelles campagnes d'appels et paramétrages associés
Développement de script post-appels
Evolution des SVI existant ou création de SVI
- Recette : Faire la recette transverse des évolutions livrées (dont tests d'intégration avec le CRM Salesforce).: Stratégie de recette, cas de tests, jeux de données, KPI de recette.
- Mise en production : Préparer les éléments pour les jalons de Go Nogo. Coordonner ou effectuer les opérations de mise en production.
- Mise en service, déploiement et passage en mode run : Prendre en charge la préparation du passage en mode run: exploitation du service / fiches de consignes chaine de soutien, documentation technique, maintenance applicative, supervision du service, ...
- Planification : Contribuer à la construction de la road-map pilotée par le product management.