Responsable de La Relation Clients - Le Havre, France - Groupe Condigel

Description

Le groupe CONDIGEL est un groupe familial indépendant installé depuis 1976 au cœur de la zone portuaire du Havre (76), spécialisé dans la logistique (stockage, manutention, transport), la découpe et le conditionnement de produits surgelés à travers ses principales filiales EFBS, PACKGEL et MAEX.

Au service de ses clients, CONDIGEL a toujours eu la volonté d'investir, de renforcer et de diversifier ses prestations pour proposer des solutions évolutives et adaptées aux professionnels du marché de l'agroalimentaire (importateurs, exportateurs, grossistes, distributeurs, industriels).

CONDIGEL compte aujourd'hui 260 salariés en CDI et une centaine d'intérimaires et recrute dans le cadre d'une croissance de son activité et d'une nouvelle organisation de ses équipes Vous souhaitez rejoindre un groupe ambitieux et dynamique? Vous êtes force de proposition et motivé par les challenges ? Envoyez-nous votre CV et votre lettre de motivation

Vos missions seront les suivantes:
Vous piloterez la gestion de la relation client et le management de l'équipe du service après-vente afin d'assurer au quotidien l'interface entre les clients et les différents services de l'entreprise.

Vous veillerez à la qualité de service et supervisez la gestion des réclamations clients visant à apporter des solutions et une réponse adaptées.

Dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue, vous mènerez une analyse des problématiques clients rencontrées afin d'impulser une démarche de résolution des problématiques et / ou de mise en oeuvre de projets participant à l'optimisation et à la performance de l'organisation et des relations clients.

Par votre action, vous contribuerez à la fidélisation et garantirez la satisfaction client.

Plus concrètement, il vous sera demandé de:

- Définir et ajuster les processus et les procédures de la relation client en interne et avec les acteurs externes (client, fournisseur, autres prestataires logitisques, etc...)
- Définir et suivre les indicateurs de performance (Taux de qualité de service, Customer net promoter score, customer effort score, Nombre de revues opérationnelles à l'année, Taux de satisfaction des collaborateurs, Traitement des dossiers en entrée)
- Coordonner l'élaboration des cahiers des charges avec les services transverses afin de valider les éléments avec le client et faire appliquer la mise en œuvre des procédures par les opérationnels conformément à la politique de gestion des clients
- Assurer la mise en œuvre des revues opérationnelles et transmettre les informations liées à l'activité afin de garantir le suivi de la relation client
- Assurer l'interface avec l'ensemble des clients et les différents services de l'entreprise afin de fiabiliser la transmission des informations
- Superviser et assurer la gestion des logiciels et plateformes en charge de la relation client (Formation utilisateur, développement des outils et gestion de la qualité des données)
- Assurer le suivi des prévisions de ventes afin d'optimiser la gestion des stockages en lien avec les opérationnels
- Assurer le reporting des activités de son service auprès de la hiérarchie conformément aux attentes
- Définir et superviser la stratégie de gestion des réclamations
- Superviser le cycle de vie des réclamations clients, de la demande à la clôture
- Superviser la collecte des informations via les outils et l'analyse des situations afin d'identifier les axes d'amélioration
- Superviser les solutions et réponses apportées auxclients dans le respect des délais de retour client
- Gérer et contrôler les factures clients issues des litiges conformément aux procédures d'entreprise

Pour assurer ces missions, vous devez avoir le sens du leadership et de la relation client, l'esprit d'équipe et le goût du challenge, ainsi que de bonnes capacités d'adaptation, d'analyse et synthèse. Vous êtes prêt(e) à passer du temps avec les équipes opérationnelles, sur le terrain, afin de comprendre parfaitement les problématiques et enjeux de notre métier. Vous vous exprimez parfaitement à l'oral et à l'écrit et avez une bonne maîtrise de l'anglais.

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Avantages:

- RTT

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- 13ème Mois
- Prime annuelle

Formation:

- Bac +4 (Maîtrise) (Optionnel)

Langue:

- Anglais (Exigé)

Lieu du poste : Un seul lieu de travail

Date de début prévue : 01/05/2023