Customer Success Manager - Paris, France - Worklife

Worklife

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 3 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**Basé à** : Paris 11ème (politique de télétravail flexible avec 8 à 10 jours/mois de présence requise au bureau)

**Contrat**: CDI, Temps plein

**Manager** : Gwenaëlle, Head of CSM

**Team**: Customer Success, rattaché à l'équipe l'Ops

**Notre contexte**:
Chez **Worklife**, nous sommes les pionniers d'une nouvelle ère du travail. Notre mission ? **Transformer l'expérience des collaborateurs** en offrant des avantages qui changent la donne au quotidien. Depuis septembre 2023, notre expertise s'adosse à celle du Crédit Agricole pour maximiser notre impact et aller plus loin en matière d'accompagnement : épargne salariale, retraite ou encore assurance santé collective.

Aujourd'hui, nous cherchons un/une Customer Success Manager afin d'accompagner notre croissance et maintenir notre niveau de satisfaction clients auprès de nos utilisateurs/trices RH.

Intégré/e à l'équipe CSM, aujourd'hui composée de:

- Gwenaëlle, _Head of CSM_
- Vanessa, _CSM_
- Jordane_, CSM_

L'équipe est rattachée au département Ops, aux côtés de l'équipe Customer Care (dédiée à la satisfaction de nos utilisateurs finaux, les collaborateurs/trices de nos entreprises clientes), l'équipe Implémentation et l'équipe TechOps.

**Nous sommes en phase de forte croissance **et tu auras donc l'opportunité de co-construire nos process et notre organisation au sein de Worklife. Mais pour cela, il est indispensable que tu aies un état d'esprit d'intrapreneur/euse et que tu saches ainsi retrousser tes manches pour gérer les turbulences passagères.

**Ton quotidien**:
L'équipe CSM est impatiente de t'accueillir, de partager sa bonne humeur et son esprit collaboratif avec toi. C'est dans cet environnement que tu seras en charge de:
**Aider nos clients (70%)**
- Devenir l'expert/e de la solution Worklife et surveiller de manière proactive les indicateurs clés de performance de nos clients afin de stimuler l'adoption et d'éviter le churn.
- Augmenter l'adoption de la plateforme RH via du contenu, des formations et des webinaires à destination de nos clients.
- Automatiser ce qui peut l'être afin de gagner en efficacité et pouvoir te concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

**Jouer un rôle clé dans la progression de l'équipe (20%)**
- Être la voix du client auprès des équipes en interne (Product, Tech, Sales, Legal, Customer Care, Marketing, etc.) en participant activement à l'amélioration des process et du produit.
- Participer à l'amélioration continue du département tout en faisant rayonner la vision de l'expérience client au sein de l'organisation.

**Développer nos clients (10%)**
- Participer aux réunions client pour partager les indicateurs clés de performance, les résultats, et élaborer des actions d'optimisation en collaboration avec les Account Managers.
- Identifier les nouveaux besoins de nos clients afin de les transformer en opportunités de développement et de croissance avec nos Account Managers.

**La stack**:

- Nos outils collaboratifs : Slack, Notion, Gsuite
- Les outils métiers : Zendesk _(outil de ticketing)_, Hubspot _(CRM)_, Aircall _(appel client)_, Retool _(création d'outils internes)_

**Les 3 phases de ton Onboarding**

**1er mois : focus Produit**
- Tu as compris comment fonctionne notre solution et tu es capable de la pitcher.
- Tu as découvert le quotidien de chacune de nos équipes et tu comprends le rôle et l'impact de chacun/e sur la satisfaction client et l'évolution du produit.
- Tu te familiarises avec les outils et les process internes.

**2ème mois : prise en main de ton scope**
- Tu réponds aux demandes clients courantes en toute autonomie.
- Tu es capable de comprendre et de suivre les process internes.
- Tu maîtrises les indicateurs de qualité : CSAT et SLA.

**3ème mois : autonomie**
- Tu es autonome sur l'ensemble du poste, aucune demande client ne te résiste.
- Tu gères de manière proactive les remontées négatives de nos clients.
- Tu suis les OKR de manière hebdomadaire.

**OKR & KPI**

Les principaux enjeux à venir pour l'équipe:

- Suivi de la **Satisfaction HR**:

- Suivi des **SLA par Client**:

- Participation à la rédactions des **dashboards** pour les QBR

**À propos de toi**

Nous sommes convaincus que la **diversité des profils** participe au succès de **Worklife** et nous mettons ainsi tout en œuvre pour que **l'inclusion, l'équité et l'accessibilité** soient au cœur de nos process de recrutement.

**Nos critères d'appréciation (scorecard) pour ce rôle**:

- Tu sais gérer la relation client auprès d'interlocuteurs grands comptes, impliquant ainsi la gestion de portefeuilles clients complexes et diversifiés avec plusieurs interlocuteurs.
- ** **Tu as une approche analytique pour répondre aux besoins des clients (notre solution nécessite d'être à l'aise avec les import/export excel par exemple) ;
- Tu sais travailler de manière organisée et autonome ;
-