Cdi - Ecommerce Customer Service & Operations - Paris, France - AMI Paris

AMI Paris

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**Job description**:
Rattaché(e) à la Direction E-Commerce Internationale (Hors Chine Continentale), le/la Ecommerce Customer Service & Opérations Manager a pour rôle de piloter la stratégie et l'activité Relation Client Ecommerce et les projets associés.

Il/Elle pilote également avec le support de l'équipe Supply la relation avec notre entrepôt, dans l'optique de garantir aux clients une expérience post achat optimale.

**Missions Principales**:
**Customer Service**

Définir la stratégie Service Clients E-Commerce et piloter sa performance et sa mise en œuvre afin d'en assurer le niveau d'excellence pour être en ligne avec l'image de marque et les codes du luxe:
**Piloter l'activité Service Client avec le partenaire externe et les collaborateurs internes**
- Prévisions des volumes d'activité, pilotage de la planification et des indicateurs de qualité de service
- Définition de la stratégie, des plans d'actions et suivi de leur mise en œuvre
- Garantir le niveau de qualité attendu par la formation et évolutions des processus
- Pilotage des comités projets et stratégique

***Définir la **Stratégie **Relation **Client **et pilot**er la roadmap** associée:

- Analyse des motifs de contacts et irritants clients, et diffusion au sein des différentes directions Ami Paris
- Définition de la stratégie Relation Client et pilotage de la roadmap associée ( ex : Projets et process Selfcare, analyse et évolution de la FAQ, mise à jour des informations sur le site, outils Customer Service,)
- Force de recommandation sur la mise en place de services et amélioration des process Ecommerce et omnicanaux ( ex : services de livraison et paiements, politique commerciale ,)
- Participation au déploiement de nouveaux services Ecommerce et omnicanaux : intégrer les besoins Customer Service dans le déploiement des projets et nouveaux outils de l'entreprise, et contribuer à ces projets et à la mise en œuvre de leurs impacts sur l'activité Customer Service

***Garantir le niveau de qualité des missions assurées par les collaborateurs internes:

- Suivi de la qualité, de la formation.
- Suivi de l'évolution des books de processus, outils (auprès du partenaire externe et en interne)

Coordination avec les équipes internes, notamment Ecommerce, Econcessions, retail ,marketing

Budget : Pilotage et suivi du budget et de la facturatio**n**
- Transactions bancaires & Fraudes
- Se porter garant du niveau de qualité des traitements suivants opérés par l'équipe: traitement en cas de litiges et cashback par l'équipe, revue manuelle de certains cas de fraude.
- Etre force de recommandation pour faire évoluer les critères et process ainsi que l'optimisation de l'équilibre risque/conversion

**Logistique et Transport**
- Contribuer au pilotage (avec le support de la Supply Chain) de la relation E-commerce avec le prestataire logistique et les transporteurs pour la bonne gestion des commandes, préparations, expéditions, retours et remboursements suivant les SLAs définis en amont
- Fournir les forecasts logistiques hebdomadaires, mensuels et annuels à l'entrepôt et monitorer les performances réelles sur la base des indicateurs de performances clés définis en amont afin de préserver un niveau de service premium
- Opérer une veille régulière sur les bonnes pratiques logistiques et les optimisations de services et coûts transporteurs dans l'optique d'une amélioration constante de nos services et process et définition de la roadmap et les plans d'actions associés
- Monitorer et gérer les besoins de réapprovisionnements en fournitures et packaging E-Commerce de nos prestataires

Management & Animation d'équipe
- Formation, montée en compétence, recrutement, évaluation
- Mobiliser les équipes pour atteindre et dépasser les objectifs, créer les conditions de leur efficacité
- Coordination au sein de l'équipe et avec les autres services ( Retail, qualité, Marketing.. )

**Job requirements**:

- Bac**+4 min**/ Bac +5
- ** 5** à 8 ans d'expérience **sur une activité de Pilotage de Relation Client** dans le e-commerce avec une sensibilité mode et luxe
- **Expérience** avérée sur **Pilotage de Projet **et mise en place de processus**:

- Solides **compétences analytiques et de reporting** ;
- Solide expérience en **Management**.
- Orienté** **solution-driven** avec compréhension du business dans sa globalité
- Niveau **Anglais** courant
- Environnement technologique **:Zendesk, Shopify,** partenaires de paiement, OMS, solution de cross-boarding
- Outils : Pack Office (Bon niveau d'**Excel**)