Charge D'accueil Physique - Caen, France - Région Normandie

Région Normandie

Entreprise vérifiée

Caen, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

La **Région Normandie a créé NO_MA_D**, le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage.
La Région a la charge de 130 lignes routières interurbaines et du transport à la demande. Elle assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés (4300 circuits scolaires).
La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de 200 millions d'euros par an.
Chaque année, la Région consacre 140 millions d'euros à la mise en œuvre des services par car.

La
**Direction des Transports Publics Routiers (DTPR)** porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs - lignes régulières, circuits scolaires, transport à la demande et les nouvelles formes de mobilités en matière routière, dont le covoiturage. La DTPR s'est réorganisée pour répondre aux défis à la fois stratégiques et opérationnels auxquels elle doit faire face. Elle se structure de la manière suivante:

- Un Service Administratif et Financier : assurer la gestion administrative et financière
- Un Service Communication Marketing et Relations usagers : Gérer de manière intégrée les Relations Usagers
- Un Service Exploitation : Piloter au quotidien l'offre Nomad routière sous toutes ses composantes.

La **Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS )** pilote, coordonne et met en oeuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM), conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.

**Missions principales**:
La centrale d'appels de la Région est installée à Caen et rattachée au service Relations Usagers, Communication, Marketing. Le téléopérateur a pour missions de:

- Apporter un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat),
- Orienter vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie.
- Gérer les réclamations,
- Réserver le transport à la demande,
- Réaliser des opérations de contrôles de données liées à l'activité,
- Gérer des appels entrants et sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquête, de qualité de service,
- Accueillir les usagers qui se présentent physiquement dans les locaux de la DTPR, en valorisant l'image de la collectivité
- Renseigner, orienter et rassurer le cas échéant les usagers,
- Instruire les demandes de titre,
- Distribuer ponctuellement les titres de transport (réception du paiement en qualité de mandataire, chargement du titre sur la carte,...).
- Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription,
- Identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini,
- Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier,
- Réaliser ponctuellement des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, (instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers),
- Passer des appels sortants pour réaliser des enquêtes, sondages,...
- Saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex: SPHYNX),
- Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers,
- Instruire un dossier et charger un titre de transport,
- Réceptionner le paiement et informer le régisseur.

**Connaissances attendues**:

- Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public,
- Connaitre le fonctionnement de la collectivité,
- Connaitre le réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...),
- Connaitre les règlements régionaux des transports scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires,
- Connaitre le logiciel PEGASE 3 et des outils billettique, boutique en ligne,
- Connaitre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE.

**Compétences attendues**:

- Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orientation et de renseignement du public de manière autonome,
- Savoir anticiper et gérer les priorités,
- Faire preuve de rigueur et de discipline,
- Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels,...), des questionnements variés et des informations multiples,
- Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers (PEGASE 3 pour la gestion des transports scolaires, logiciel de téléphonie, billettique), des outils bureautiques (WORD, EXCEL, OUTLOOK ), des sites internet, des fichiers informatiques sur l'arborescence,