Conseiller Relations Usagers - Montpellier, France - Veolia

Veolia

Entreprise vérifiée

Montpellier, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**Description de l'entreprise**:

- Région Sud - Territoire Hérault - Service Consommateurs Bureau Hérault

**Description du poste**:
**Sous l'autorité du Responsable Consommateurs du Territoire Hérault, vous assurez au quotidien la relation avec la collectivité et avec les usagers, par téléphone ou via des demandes écrites, dans le respect de nos engagements contractuels. Véritable tour de contrôle de l'assainissement Montpellierain, vous vous assurez de la bonne priorisation, planification et traçabilité de toutes les demandes en étroite collaboration avec le Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault.**

**Gestion des usagers**
- Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.
- Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d'autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services et la qualité de l'assainissement.
- Dans une logique d'amélioration continue, vérifier et enrichir la base de données usagers
- Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l'outil LINEO
- Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)

**Méthode / Organisation**
- Générer les ordres d'intervention pour les agents d'intervention clientèle terrain et suivre leur avancement.
- Planifier, adapter le planning en fonction des différentes situations.

**Reporting / Relation Client et Amélioration Continue**
- Etre force de proposition afin d'améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain
- Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)
- Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance

**Administration**
- Rédiger des courriers et/ou courriels
- Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques
- Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne

**Sécurité - QSE**
- Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement

**Domaines transverses**
- Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l'ensemble des sites exploités par l'entreprise
- Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.

**Qualifications**:
**Formation - Expérience professionnelle**
- De formation supérieure avec une expérience dans ce type de poste d'au moins 2 ou 3 ans
- Vous maitrisez les outils informatiques Google.
- Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques tels que suivi des demandes clients, planification, cartographie

**Savoir faire professionnels et aptitudes personnelles**
- Valoriser la culture Usager RE3M
- Respecter les engagements et le niveau de service du contrat de Collecte
- Ecouter, comprendre et restituer un besoin exprimé par l'usager et le client (RE3M) et apporter une réponse
- Capacités rédactionnelles nécessaires au traitement des réclamations écrites
- Avoir le sens du service public rendu auprès des clients internes et externes
- La connaissance de LINEO serait un plus
- Goût pour la Relation clientèle téléphonique

**Critères indispensables**
- Permis B

**Informations complémentaires**:

- Lieu d'embauche : Montpellier
- Déplacement possibles
- Communes de la Régie des Eaux de Montpellier
- Possible remplacement au sein de l'équipe consommateurs du territoire