Omni-channel Customer Experience Manager - Paris, France - Boehringer Ingelheim France

Boehringer Ingelheim France

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Boehringer Ingelheim Santé Humaine France recrute:
Un(e) Responsable Expérience Client Omnicanal

Rattaché au leader Expérience Client Omnicanal France, le responsable expérience client omnicanal est chargé de mettre en œuvre la stratégie omnicanal / numérique et de garantir l'excellence de l'exécution en identifiant continuellement les besoins clients, les innovations dans le domaine de l'engagement client omnicanal afin d'offrir aux clients une expérience exceptionnelle et d'accroître leur fidélité.

Il sera un partenaire stratégique essentiel afin de mettre en place des plans omnicanaux à fort impact et d'assurer l'excellence de leur exécution. Il accompagnera l'ensemble de l'organisation dans le déploiement de cette stratégie.

Il contribuera à transformer l'organisation en basculant vers un état d'esprit axé sur le client et marqué par l'omnicanal.

**VOS RESPONSABILITES**:
**1. Diriger le plan stratégique omnicanal**

Permettre la mise en œuvre de la stratégie omnicanal / numérique d'un portefeuille de marques de manière transversale au sein de l'organisation et garantir l'excellence en termes d'exécution, de mesure et de bonnes pratiques.

Assurer la cohérence au sein de l'organisation et favoriser la collaboration entre les fonctions.

Au sein de la core team dont il a la charge, assurer la planification omnicanale afin d'optimiser le déploiement d'une expérience client satisfaisante et fluide grâce à un parcours intégré.

Travailler en étroite collaboration avec l'équipe d'analyse business et connaissance client pour identifier les différents comportements client afin d'orienter les décisions opérationnelles.

**2. Assurer le déploiement plan omnicanal et l'optimisation de l'expérience client**

Assurer la mise en place de la stratégie MCCP (Multichannel cycle plan) pour garantir l'exécution du plan omnicanal par le terrain.

Penser et déployer des parcours client omnicanal personnalisés pour accroitre l'expérience client.

Surveiller en permanence les performances omnicanales pour identifier les moyens d'améliorer l'engagement et l'expérience client.

**3. Stimuler l'innovation au travers d'une meilleure exécution omnicanal dans toute l'organisation**

Être un moteur de changement et d'innovation en inspirant de nouvelles façons d'offrir des expériences et des approches omnicanales à nos clients.

Mettre en œuvre des programmes de « change management » afin de garantir une montée en compétences sur les sujets d'expérience client omnicanal, de la personnalisation et des nouvelles méthodes d'engagement

Identifier les nouvelles tendances et les nouveaux canaux pour soutenir une exécution innovante et contribuer à l'évolution continue de notre modèle économique en s'alignant sur les besoins et les tendances de nos clients.

**VOTRE PROFIL**
***:
Au moins 4 à 6 ans d'expérience en expérience client et engagement omnicanal, de préférence en partie dans le secteur de la santé

Capacité avérée à apporter une réflexion éclairée et à adopter l'innovation de manière proactive.

Expérience avérée d'influence et d'impact au-delà de son propre département

Forte capacité à communiquer et à influencer de manière efficace à tous les niveaux de l'organisation (qualités à l'oral, à l'écrit et de présentation)

Expérience professionnelle dans des secteurs hautement réglementés (santé, services financiers, etc.)

**Expérience**:
Expérience significative dans la mise en place d'une stratégie omnicanal/numérique : orchestration de parcours clients, segmentation, personnalisation, management de canaux et de contenus numériques, change management

**Savoir-faire**:
Gestion du changement en matière d'expérience client

Capacité à aborder les projets sur un angle stratégique et opérationnel

Capacité à travailler en équipe et à atteindre des résultats dans un environnement matriciel

Réflexion innovante

**Compétences techniques**:
Capacité à définir et mettre en œuvre de manière opérationnelle des parcours clients personnalisés

Expertise dans le déploiement et la gouvernance de canaux digitaux

Expertise dans le développement de contenus digitaux innovants et de la mise en place des best practices du management de contenus (Tagging, Modular )

Capacité à concevoir une segmentation basée sur des éléments attitudinaux (appétence canal, contenu ) afin d'affiner la personnalisation de l'expérience

Maîtrise des KPIs liés à l'expérience client

Connaissance des outils et best practice du marketing automation

**POUR CANDIDATER**:
Boehringer Ingelheim encourage la diversité en s'engageant notamment dans l'insertion et l'accompagnement des personnes en situation de handicap.