Responsable Equipe Consommateurs H/F - Perpignan, France - Veolia

Description

Sous l'autorité de la Directrice du Service Consommateurs, vous pilotez l'ensemble de votre équipe composées de chargé(e)s de clientèle, Chargé(e)s de facturation, de recouvrement et de reversement. Vous êtes le garant de la relation consommateurs dans toutes ses dimensions : gestion des consommateurs, facturation, reversement, recouvrement / impayés...

Voici vos principales missions :

Consommateurs :

• Manager, coordonner et optimiser le travail quotidien de son équipe répartis sur plusieurs sites (Espace consommateur mobile, Centre del Mon, siège... ) au sein de la Société en lien avec la Directrice Consommateurs.
• Être un appui pour les conseillers clientèle sur la bonne application des instructions, consignes, charte qualité.
• Mettre en place des procédures et modes opératoires.
• Assurer la formation au poste de travail de chaque nouvel arrivant.
• Réaliser tout ou partie des missions d'un conseiller clientèle.
• Organiser l'accueil physique des consommateurs sur les différents sites d'accueil de la Société.
• Promouvoir les services digitaux auprès des clients.
• Coordonner quotidiennement les relations avec les interlocuteurs des collectivités et les autres services de la Société et Région.
• Veiller à ce que tous les dossiers Médiation de l'Eau soient traités en priorité dans les délais requis.
• Traiter les demandes et réclamations complexes, assurer la qualité de leur traitement et le respect des délais.
• Analyser les causes de sur-réclamations et mettre en œuvre les plans d'actions.
• Être force de proposition pour l'amélioration en continu de l'expérience consommateur.
• Signaler les incidents ou anomalies détectés.
• Relire et valider les courriers de réponse.

Facturation :

• Organiser et suivre le bon déroulement de la facturation.
• S'assurer de la qualité des consommations facturées.
• Transmettre les informations nécessaires aux personnes ou services concernés.
• Traiter les corrections de factures.
• Assurer la coordination de la facturation travaux

Recouvrement

• Veillez activement au suivi des impayés et mettre en place des plans d'action pour atteindre les objectifs fixés.
• Protéger les intérêts de l'entreprise.
• Veiller à la bonne gestion des clients en difficulté financière en lien avec les organismes sociaux et les structures locales d'accompagnement (MEDIANCE).
• Réaliser et suivre le plan des avis et des fermetures.
• Approuver les non valeurs et remboursements (seuil de délégation).

Reversement

• s'assurer du bon déroulement des procédures de reversement

Qualité / Sécurité / Environnement

• S'engage à respecter les consignes de qualité et sécurité.

Formation - Expérience professionnelle

De formation minimum BAC + 2, vous justifiez d'une expérience confirmée d'au moins 3 ans dans le métier et l'animation d'équipe.

Savoir-faire professionnels et aptitudes personnelles

• Permis B
• Maîtriser les parcours clients (Consommateurs et Collectivités)
• Maîtriser les techniques de la relation consommateurs
• Maîtriser les concepts et la modélisation de la tarification dans le systèmes d'information clientèle
• Délivrer le service ou les opérations confiés au niveau de qualité fixé, de façon fiable et dans les délais.
• Avoir le sens du service collectif rendu auprès des clients internes et externes, ce qui passe par un bon niveau d'écoute et le développement d'un réseau de pairs et de partenaires.
• Maîtrise des outils informatiques de la Google Suite (Doc, Sheet, Slides...)

Compétences comportementales :

• Autonomie
• Initiative
• Capacité à s'adapter aux imprévus
• Avoir des qualités d'expression écrite et orale

• Lieu d'embauche : Perpignan (66)
• Intervention possible sur l'ensemble du périmètre de la Société Dédiée
• Permanence à assurer le samedi matin.
• Sujétion d'astreinte

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.