Incident Manager - Paris, France - Intelcia IT Solutions

Description

Au sein de la ligne de service Réseau, Sécurité & Cloud B2B, notre client a besoin d'une expertise en pilotage du support (KPI, suivi backlog, création de process...)

En tant qu'incident Manager, vous serez en charge des activités suivantes:

• Vérification administratives concernant le matériel sous contrat,
• Création, mise à jour et vérification de la mise en application des processus pour la gestion des incidents
• Garantir un niveau de communication régulier avec les clients sur les incidents en cours de traitement ainsi qu'une communication vers la direction du groupe,
• Veiller à la mise à jour et l'évolution de la base de connaissance (Confluence) ainsi que de l'outil de CRM ITSM (remedy),
• Fournir et faire évoluer les reportings hebdomadaire des différents KPI d'activité,
• Prise en charge des escalades internes (contractuelles, logistiques) et externes chez nos partenaires, constructeurs ou éditeurs identifiés.
• Assurer un suivi permanent avec les différents services du client (ADV, Logistique, Partenaires, Sous-traitants, etc..) au travers de points d'échanges et/ou de Copil.

Environnement Technique :

• Indispensable :

compétences et connaissances générales sur les infrastructures Réseaux et Sécurité,

• Souhaité : Maitrise des outils de la suite Office , ITSM, Business Object (BO) et Smart Reporting

Profil Recherché:

• De formation Bac+4/5 en informatique, idéalement en système, réseaux & sécurité,
• Une expérience prouvée dans une position similaire,

Savoirs :

• Connaissance métier,
• Connaitre l'architecture applicative,
• Maîtriser les fondamentaux de l'infrastructure,
• Maîtrise des plateformes de téléphonie sur IP.

Savoir être :

• Collaborer,
• Avoir le sens de la rigueur,
• Faire preuve d'autonomie,
• Avoir le sens de l'organisation,

Savoir faire :

• Gérer la relation client interne/externe,
• Maîtriser les techniques de diagnostic et de la gestion des incidents,
• Conduire et embrasser le changement,
• Être en permanence dans l'action,
• Établir des synthèses,
• Capacité à gérer le risque,
• Maîtriser les outils de bureautique,
• Maîtriser l'anglais.