Assistance Utilisateur Support N2 - Villeurbanne, France - RMS

RMS
RMS
Entreprise vérifiée
Villeurbanne, France

il y a 3 semaines

Sophie Dupont

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter
Description
Nous recherchons pour l'un de nos client un Assistant Utilisateur Support N2/N4 H/F

Description du rôle et des missions : Assister la direction support retail dans l'analyse des incidents et contribuer à l'amélioration continue du service et de la satisfaction utilisateur. Objectifs:

- réduction des flux d'incidents et/ou sollicitations au helpdesk
- amélioration de la résolution au premier appel

Les principales missions:
Contribuer à la préparation et l'animation des comités d'incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft)
- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions d'amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, )

Missions secondaires et transverses

Approche systématique de traitement
- Industrialiser le process d'analyse
- Automatiser l'exploitation des données
- Modéliser la restitution

Mise en place de la continuité de l'activité (back up) au sein du service.

Participation au besoin à la gestion d'incidents généraux et/ou de crise impactant les utilisateurs

QUALITES REQUISES

Compétences et connaissances techniques:

- Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)
- Maitrise de la production de documentations des process et des reportings
- Bonne connaissance d'un outil ITSM (ServiceNow)
- Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur
- Bonne connaissance du fonctionnement d'un helpdesk
- Bonne connaissance des processus ITIL

Compétences comportementales ou qualités requises
- Rigueur, autonomie et curiosité
- Forte capacité d'analyse et de synthèse
- Force de proposition et force de conviction auprès des experts
- Bon communiquant
- Esprit d'équipe

Définition du profil

Assure le niveau N2 de résolution des incidents transférés par le Support N1 pour l'environnement de travail utilisateur (Poste de travail, Poste Téléphonique, Environnements Bureautiques, Imprimantes, Serveurs, Serveurs de Mails, Infrastructures, Progiciels/Logiciels Métiers,...).
- En cas de non résolution des incidents, les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution.
- Assure les livraisons des environnements de travail de l'utilisateur (postes de travail, imprimantes, péritéléphonie,...) dans le respect des normes de l'entreprise.
- Contribue à la gestion et au suivi des stocks de l'environnement utilisateur.

Profil et compétences techniques:

- Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)
- Maitrise de la production de documentations des process et des reportings
- Bonne connaissance d'un outil ITSM (ServiceNow)
- Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur
- Bonne connaissance du fonctionnement d'un helpdesk
- Bonne connaissance des processus ITIL

Commentaires : Déplacement à prévoir sur le site client de Dijon.
Plus d'emplois de RMS
Voir tous les emplois de RMS