de Communication Client Digitale - Paris e, France - TGV LYRIA

Description

Dans le cadre d'un remplacement de congé maternité, la société TGV Lyria a mandaté le cabinet d'expertise en Relation Client Logos pour le recrutement de son/sa futur(e) chargé(e) de communication client digitale.
- **Notre société**
- TGV Lyria est une filiale franco-suisse, fruit du rapprochement de deux actionnaires : SNCF à 74% et les CFF à 26%. _
- Elle est leader des transports entre la France et la Suisse et compte près de 5 millions de voyageurs annuels qui circulent quotidiennement entre nos deux pays. _
- Nous sommes une petite structure, agile et dynamique, d'une 40aine de collaborateurs engagés _
- Depuis nos locaux, situés au cœur de Paris ou à Berne, nous travaillons sans cesse sur notre produit et nos services, car nous sommes en effet convaincus que le train, sur des trajets inférieurs à 1000km, est l'avenir de nos déplacements, offrant à la fois le confort d'un voyage connecté tout en maitrisant son empreinte carbone._
- Aujourd'hui, Lyria SAS est à la recherche de son/sa futur(e) chargé(e) de communication client digitale dont la mission est de s'assurer de la qualité de l'information délivrée à nos clients et usagers._
- **Missions**
- **Service Client/Community management**_

Rattaché(e) au service Communication et Relation Client, vous traitez en réactif les demandes d'information et de service après-vente des voyageurs, sur divers canaux digitaux (chatbot et son logiciel dédié, community management sur les réseaux sociaux).

Plus précisément:

- Vous répondez à l'ensemble des demandes clients, tant d'informations que de service client demandes par semaine pour les réclamations, idem pour les conversations sur les réseaux sociaux).
- Vous êtes en relation avec les CFF et la SNCF, nos distributeurs en charge de la commercialisation des billets, et leur transmettez les dossiers qui relèvent de leur compétence avec des recommandations d'indemnisation/compensation le cas-échéant.
- Vous détectez les signaux d'alerte (dysfonctionnements, remontées sur la qualité des services...) et les transmettez aux équipes internes compétentes.
- Vous proposez des évolutions de réponses client ou d'éléments de langage, selon les situations, pour un maintien à jour permanent de la bibliothèque de réponses, des EDL et des use-case du chatbot.
- Vous faites un reporting hebdomadaire des remontées clients via un Dashboard dédié.
- **Information Client**_

En proactif, vous produisez et diffusez les informations destinées à faciliter le voyage et les démarches de nos clients:

- Vous coordonnez l'actualisation, la mise en forme et la diffusion en interne/externe du fichier des horaires (trimestriellement) et des travaux (mensuel ou bimestriel) pour informer les clients de notre plan de transport habituel et de nos situations perturbées (ex : travaux, grèves).
- Vous coordonnez, avec les services commerciaux et opérations, la mise à jour et la publication sur le site web, chatbot et réseaux sociaux le cas-échéant, les informations client suivantes : changement de gamme, tarif, mesures commercialespour assurer la fiabilité des informations à disposition des clients.

En fonction de vos affinités et compétences, des missions complémentaires pourront vous être confiés.
- **Votre profil**

**Formation** : Vous avez une formation en Relation Client, Communication Digitale ou Relation Presse (Bac + 3 minimum) et minimum 2 ans d'expérience professionnelle.

**Langues**:

- Vous maitrisez parfaitement à l'écrit le français **ET** l'anglais professionnels.

**Compétences**:

- Vous avez un vrai sens client et un excellent relationnel. Vous vous adaptez à différents types d'interlocuteurs et possédez le recul nécessaire pour gérer les situations difficiles.
- Vous êtes agile avec les outils digitaux : community management, site web, chatbot.
- Vous avez une excellente maîtrise de l'orthographe et des capacités d'analyse et de synthèse.
- **Informations pratiques**

**Poste hybride, basé dans le 11ème arrondissement à Paris et télétravail possible.**

**CDD (remplacement de congé maternité) temps plein : 37h30 (avec RTT et autres avantages), du lundi au vendredi en horaires de bureau.**

**A pourvoir DES QUE POSSIBLE jusqu'au 1er septembre 2023.**

**Vous serez rattaché(e) à la Directrice de la Communication et de la Relation Client**

Type d'emploi : CDD
Durée du contrat : 7 mois

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Travail en journée

Lieu du poste : Télétravail hybride Paris 11e)

Date de début prévue : 15/02/2023