Responsable Relation Client - Paris, France - AccorCorpo

AccorCorpo

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 1 semaine

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

de l'entreprise
**Bienvenue chez ACCOR, groupe hôtelier, leader dans le secteur de l'hospitalité.**

Nous sommes un écosystème de 40 marques dans 110 pays, de talents et de solutions, prêts à s'engager dans les possibilités infinies de l'avenir. Accor vous propose une nouvelle façon de vivre, de travailler, de vous divertir et de développer votre activité professionnelle grâce à une expérience client personnalisée.

Groupe engagé, nous veillons plus que jamais à évoluer dans le respect de notre patrimoine commun.

Description du poste

Au sein du Département Centre de Contacts Clients, le/la Responsable Relation Client fait partie de l'équipe de la Direction du Service Client et Voix du Client, qui a pour objectif de répondre aux réclamations qui sont adressées aux membres du Comité Exécutif du groupe Accor ou qui concernent des sujets sensibles ou pour lesquelles les premières réponses n'ont pas permis de satisfaire le client.

Il/Elle rejoint une équipe orientée client et dont l'expertise sur des sujets Préjudices, Réservation, Programme de fidélité. permet un positionnement adapté et stratégique, tout en maintenant une relation de confiance avec nos clients.

**Mission**

Traite et résout les dossiers clients les plus sensibles et les plus complexes des marques Accor sur des sujets aussi variés que les réservations, les séjours à l'hôtel, certaines situations de crise, le programme de fidélité All et ses partenaires, la protection des données privées, les dossiers émanant des membres du Comex ou qui nécessitent une expertise juridique. Le Responsable détermine le positionnement client le plus approprié pour garantir la satisfaction client, maximiser la rétention, tout en limitant les risques pour Accor.

**Responsabilités**
- Analyse la légitimité des demandes et plaintes.
- Détermine s'il y a lieu à une compensation ; négocie avec différents interlocuteurs pour une orientation client optimale ; obtient les données à caractère privé lorsque celles-ci sont requises.
- Fait appel aux autres départements d'Accor pour résoudre efficacement les dossiers (dépt. Juridique, fidélisation, hôtels, Hub, équipe CRM, )
- Résout les dossiers en visant la satisfaction des Clients et leur rétention.
- Contribue au traitement des dossiers dans certaines situations de crise.
- Prend les précautions nécessaires pour minimiser les risques juridiques et d'image pour Accor.
- Intervient en support des coordinateurs opérationnels pour la résolution des dossiers sensibles.
- Partage les irritants clients avec l'équipe Voix du Client à des fins d'amélioration d'expérience client.

**Qualifications**:
**Profil**:

- Possède un diplôme en Management hôtelier, Business School, Relation Client ou une expérience dans le milieu du tourisme
- 3 à 5 ans d'expérience en relation clients sont requis
- Une expérience en hôtel est souhaité

**Compétences requises**:

- Excellente communication en Français et Anglais est nécessaire (à l'écrit comme à l'oral).
- Rigoureux/euse et organisé(e)
- Patient(e)
- Excellentes relations interpersonnelles
- Orienté(e) client; sait resté(e) calme face aux clients insatisfaits tout en respectant les règles fixées par l'entreprise; persuasif(ve)
- A le sens de l'analyse, un bon jugement et sait gérer les problèmes
- Sait apporter/proposer des solutions ; fait preuve de bon sens
- Est capable de montrer de l'empathie ; est dans l'écoute
- Autonome
- Dénote un esprit de synthèse
- Démontre un esprit d'équipe même à distance
- Maitrise de l'informatique et de la suite Microsoft (ou similaire)
- Maîtrise de Salesforce, Résaweb, Luke
- Connaissance sur la protection de la donnée privée et/ou du programme de fidélité ALL