Incident Manager - Boulogne-Billancourt, France - Française des Jeux

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Entreprise vérifiée
Boulogne-Billancourt, France

il y a 3 semaines

Sophie Dupont

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter
Description
A la suite d'un départ en retraite et dans le cadre de notre développement, nous cherchons un Incident Manager en CDI.
- Vous rejoignez l'équipe « Projet Outils et Support Fonctionnel », qui a pour but de veiller à ce que les outils digitaux mis à disposition de nos clients soient fonctionnels afin de garantir la meilleure expérience client possible.
- En tant que référent du périmètre « Méthode et Performance », vous êtes garant de l'amélioration du processus d'incidentologie et, en support d'une partie de l'équipe, assurez le traitement des incidents fonctionnels client niveau 2.
- Votre quotidien
- Embarquons ensemble pour vos futures missions
- Référent « Méthode et Performance », vous coordonnez, mettez en œuvre et pilotez les plans d'actions associés à ce périmètre. Vous auditez le processus d'incidentologie, proposez des plans d'amélioration, et participez aux activités connexes (REX, Customer Feedback Management, etc.).
- Vous traitez les incidents émanant du niveau 1, faites en sorte de les résoudre pour éviter la remontée au niveau 3 et apportez le cas échéant, une solution de contournement afin de réduire le délai de réponse.
- Vous assurez le suivi des incidents escaladés au niveau 3 et garantissez la communication sur les incidents majeurs auprès des différentes parties prenantes (prestataires du niveau 1, service client, coordinateurs, chefs de projet, etc.).
- Vous préparez les instances de suivi opérationnel, gérez les reporting d'activité et chalengez le niveau 1, 2 et 3 sur l'amélioration du processus.
- Vous tenez à jour les supports (mode opératoire conseiller, book superviseur, formation) et créez les articles liés à la gestion des incidents niveau 2.
- Pourquoi rejoindre l'équipe:

- Vous rejoignez une équipe jeune et dynamique placée au cœur des thématiques qui concernent les clients du Groupe FDJ.
- En gardant un pied dans le traitement des incidents, vous avez la légitimité pour améliorer le processus d'incidentologie et ainsi être un véritable acteur de l'amélioration de l'expérience client.
- Ce poste est fait pour vous car
- Idéalement diplômé d'études d'ingénieur ou équivalent, vous avez minimum 8 ans d'expérience dans la gestion d'incidents client et avez une bonne connaissance des outils de ticketing et CRM (ici Service Now et Pega).
- Votre aptitude à rendre accessible le jargon technique à un public varié témoigne de votre capacité à communiquer. Vous êtes capable de coordonner différents types de métiers pour assurer une collaboration efficace.
- Doté d'une bonne dextérité mentale, vous êtes réactif dans le traitement des incidents. Vous faites preuve d'adaptabilité et de flexibilité pour maintenir une performance optimale.
- Proactif, vous avez à cœur de garantir la satisfaction client, ce qui vous pousse à être engagé dans l'amélioration des processus et d'assurer la bonne transmission des informations.
- Salaire fixe en fonction de l'expérience à partir de euros sur 13 mois, part variable (1 mois de salaire), prime de participation et d'intéressement (environ 18%).
- Comme les collaborateurs du Groupe FDJ vous avez fait de votre métier votre passion, rejoignez-nous
- Vous avez tout à gagner en rejoignant la galaxie FDJ
- Profiter de nombreux avantages : 13ème mois, primes individuelles, plan d'épargne groupe, politique parentale, mutuelle, 100 jours de télétravail par an, carte restaurant
- Bénéficier de formations et d'un accompagnement qui assurent votre employabilité.
- Pourquoi nous rejoindre:

- Rejoindre FDJ, c'est vivre une expérience professionnelle unique, dans un groupe où l'innovation est l'affaire de tous.
- Premier opérateur des jeux d'argent et acteur de référence des paris sportifs en France, deuxième loterie en Europe, FDJ est un groupe performant et responsable, à la pointe de la technologie
Avec plus de 2700 collaborateurs, 25 millions de clients et commerçants partenaires, FDJ se développe dans le secteur des jeux ainsi que dans de nouvelles activités.
- 91% de nos collaborateurs sont fiers de travailler chez nous : engagés par nature, nous soutenons l'égalité des chances, le sport français ou encore la restauration du patrimoine.
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