Responsable Expérience Clients H/F - Paris

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Description du poste

Additional Information

Job Number

Job Category Rooms & Guest Services Operations

Location Prince de Galles a Luxury Collection Hotel Paris, 33 Avenue George V, Paris, Paris, France, 75008VIEW ON MAP

Schedule Full Time

Located Remotely? N

Position Type Management

Le Prince de Galles, fleuron légendaire du mouvement Art Déco parisien, est un hôtel 5 étoiles de la marque Luxury Collection du Groupe Marriott International, situé sur la prestigieuse Avenue George V, près des Champs Elysées. Depuis son inauguration en 1929, il s'est imposé comme l'un des joyaux de sophistication et d'élégance de l'hôtellerie parisienne. L'Art Déco et le passé glorieux confèrent au lieu une réputation exceptionnelle et, en même temps, une histoire.

Engagés et passionnés, nos associés portent haut et loin l'histoire du Prince de Galles. Rejoignez nos équipes du Front of House en qualité de Responsable Expérience Clients H/F

MISSIONS PRINCIPALES

Leadership, supervision & culture de service

Encadrer les Guest Relations et Duty Managers ; fixer les routines de présence en lobby et les standards d'accueil.
Développer les talents de l'équipe et assurer un suivi continu des collaborateurs (coaching technique et créativité de service, revues de performance, plans de développement).
Tenir et faire vivre le Duty Book ; assurer les passations de consignes avec les équipes jour/nuit.
Participer et intervenir aux briefings / morning meetings et réunions opérationnelles ; assurer la communication intra et interservices.

Expérience limousine & parcours VIP

Concevoir, piloter et contrôler de bout en bout l'expérience limousine : accueil aéroport/gare, transfert, départ, mise à disposition sur mesure.
Rencontrer les clients à l'arrivée et au départ pour s'assurer de la qualité et personnaliser les attentions en fonction des préférences et des horaires (amenities, cartes personnalisées, escortes en chambre, dernières vérifications chambre VIP).
Anticiper, communiquer et coordonner avec les différents services : Réception, Technique, service des réservations, Sales, Housekeeping, Room Service, pâtisserie et point de vente F&B. Point d'attention et organisation du service selon les heures d'arrivée des VIP (pré-blocage chambre, timing des mises en place, contrôles post-inspection).
Préparer la liste des VIP et orchestrer la coordination inter-services pour dépasser les attentes (amenities commandées, cartes DG, surclassements prioritaires Ambassadors).

Personnalisation & relationnel client

Personnaliser l'accueil et les attentions en fonction des données profils/notes et des historiques (préférences, occasions, horaires).
Être visible en lobby pour orienter, fluidifier les flux (incluant le petit-déjeuner en période de forte affluence) et intervenir rapidement en cas de besoin.
Organiser des visites de l'hôtel et suppléer le service commercial lorsque nécessaire.

Gestion des plaintes, voix du client & performance

Superviser le traitement des plaintes ; assurer l'enregistrement et le suivi dans GXP / logbook, jusqu'à clôture et satisfaction retrouvée.
Analyser les résultats GSS et proposer des plans d'actions correctifs ; partager les initiatives via les plateformes internes (ex. Shining Stars).
Optimiser l'attribution des chambres selon profils clients, heures d'arrivée/départ et contraintes opérationnelles.

Opérations & coordination front office

Garantir la fluidité des arrivées/départs et la conformité aux procédures et standards de marque ; assurer les passations de consignes aux réceptionnistes.
Anticiper les difficultés d'arrivée/de départ et assurer le support Réception (check-in/out, délogements si nécessaires).

Facturation & conformité

Anticiper et vérifier les factures VIP (limousine, surclassements, packages, extras) ; garantir l'exactitude, la traçabilité et la confidentialité.
Veiller à la bonne saisie des informations clients et au respect des procédures et de la confidentialité (Opera, profils, adresses, notes).

Systèmes & standards

Maîtriser Opera et les outils bureautiques ; assurer la mise à jour des profils et la qualité des données.
Respecter les standards Marriott, les consignes sécurité incendie, les programmes hygiène et prévention.

PROFIL RECHERCHÉ

Expérience confirmée en Guest Relations et/ou Duty Management dans l'hôtellerie haut de gamme.
Relationnel et leadership ; capacité à fédérer et coacher (technique & créativité).
Communication bilingue français et anglais (autres langues appréciées).
Maîtrise des systèmes : Opera, GXP, Pack Office ; excellence organisationnelle.
Orientation luxe & détail, excellente présentation et élocution.

AVANTAGES

13ème mois et prime d'intéressement selon les accords en vigueur.
Indemnité nourriture à hauteur de 209 euros par mois.
Mutuelle d'entreprise prise en charge à 100% par l'employeur.
Remboursement 90% des transports.
Congés spéciaux : congé enfant malade, congé de déménagement, etc…
Primes d'ancienneté.
Primes médaille d'honneur de travail.
Dispositifs de formations (CPF, Bilan de compétences, VAE, Projet de transition).
Comité Social et Economique (chèques cadeaux, participation aux abonnements sportifs, accès à une assistante sociale, participation soutien scolaire, places de cinéma à prix réduits, ainsi que les parcs d'attractions, et bien d'autres avantages)
Restaurant du personnel Foodles (3.65 euros un panier repas).
Explore Program : Réduction sur l'ensemble de nos hôtels et restaurants du Groupe Marriott.
Possibilités d'évolution en interne et à l'international.

Chez Marriott International, nous nous engageons à promouvoir l'égalité d'accès à l'emploi, à accueillir dignement chaque personne et à offrir les mêmes opportunités à tous. Nous avons instauré un environnement dans lequel les particularités de nos collaborateurs sont appréciées et célébrées. Notre plus grande force réside dans le mélange varié de cultures, de compétences et d'expériences de nos collaborateurs. Nous veillons à prévenir toute discrimination fondée sur des critères protégés, notamment le handicap, le statut de vétéran et tout autre aspect couvert par la loi en vigueur.

L'enseigne d'hôtels et de resorts The Luxury Collection compte plus de 120 établissements dans plus de 35 pays et promet des expériences authentiques qui laissent des souvenirs inoubliables. Plus de 100 ans après nos débuts en 1906 sous l'enseigne italienne CIGA (un ensemble d'établissements parmi les plus célèbres et les plus emblématiques d'Europe), nous disposons d'une base solide nous permettant d'évoluer en permanence afin de répondre aux besoins des voyageurs et voyageuses de luxe.

De palaces légendaires à des havres de paix isolés en passant par des établissements classiques à la fois modernes et intemporels, chaque hôtel et chaque resort The Luxury Collection reflète de façon unique et précieuse l'environnement qui l'entoure tout en donnant accès à ses charmes et trésors culturels. Si vous appréciez les récits forts en émotion, que le patrimoine local vous passionne et que vous souhaitez offrir un service authentique, personnalisé et anticipatif, nous vous invitons à rejoindre l'aventure The Luxury Collection. En intégrant l'équipe The Luxury Collection, vous rejoignez également le portefeuille d'établissements de Marriott International. Choisissez une entreprise qui vous donne la possibilité de donner le meilleur de vous-même, de donner un sens à votre vie professionnelle, de faire partie d'une incroyable équipe internationale et de devenir la meilleure version de vous-même.