Directeur Adjoint Des Services Aux Usagers Et de La - Paris e, France - Agence nationale des titres sécurisés (ANTS)

Agence nationale des titres sécurisés (ANTS)

Entreprise vérifiée

Paris e, France

il y a 3 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Le directeur adjoint des services aux usagers et de la qualité, responsable du service de management de la relation usagers, poursuit deux missions principales : le soutien au bon fonctionnement du Centre de Contact Citoyens (externe et interne) et l'amélioration des services proposés aux usagers. Il s'assure de la bonne gestion des performances et de la mise en œuvre des plans d'action adéquats.

Il supervise la définition de la politique qualité de l'ANTS envers ses usagers.

Il représente les besoins et les attentes des usagers pour la mise à jour des démarches et leur déclinaison en process et outils de communication afin d'optimiser la productivité et la qualité.

En tant qu'adjoint, il seconde la directrice ou le directeur des services aux usagers et de la qualité dans le pilotage de la DSUQ.

**Il est membre du comité de direction de l'ANTS.**

**Vos principales missions**
- Communiquer sur les objectifs de qualité de service et les nouveaux processus métiers ;
- Piloter les mesures de satisfaction (à partir des audits terrain, visites, évaluations, etc.) et mettre en place une démarche qualité ayant pour objectif l'amélioration de la satisfaction des usagers. Participer à la définition des indicateurs de pilotage de l'activité et à leur suivi ;
- Coordonner et piloter toutes les actions visant à améliorer ou corriger les services proposés aux usagers ;
- Maîtriser le nombre de contacts reçus au centre d'appel (mails, appels et réseaux sociaux), notamment en développant et valorisant les outils de selfcare (FAQ, bot, SVI) ;
- Veiller au maintien des performances et de la qualité des réponses données aux usagers sur tous les canaux et piloter l'activité des superviseurs techniques (support technique) ;
- Veiller au respect des règles du marché d'externalisation ;
- Proposer des actions innovantes ;
- Assurer l'intérim de la directrice ou du directeur ;
- Traiter les dossiers et sujets confiés par la directrice ou le directeur.

Les compétences et profil recherchés incluent:

- Connaissances de l'environnement professionnel, dans le fonctionnement d'un centre d'appel et dans la relation clients/ usagers ;
- Connaissance dans les techniques de CRM ;
- Bonne maîtrise des outils informatiques et bureautiques, notamment pour permettre la réalisation de reporting/suivi d'activité ;
- Capacité à communiquer et collaborer efficacement avec les équipes techniques et les prestataires ;
- Un bon relationnel, un sens de l'organisation, un sens du client, et une bonne communication orale et écrite, seront également attendus.

Des déplacements réguliers pour rencontrer les agents et les prestataires basés à Paris ainsi que les partenaires de l'ANTS sont à prévoir.