Cdi - Global Service Delivery Manager - Pantin, France - HERMES SELLIER

HERMES SELLIER

Entreprise vérifiée

Pantin, France

il y a 3 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Job description

**Contexte**

La Direction des Services d'infrastructure et des Opérations au sein de la DSI

La mission de la DSIO est de fournir et de maintenir l'ensemble des services d'infrastructure, et de construire et sécuriser le fonctionnement des plateformes applicatives afin de fournir une infrastructure technologique stable et efficace pour les clients internes au niveau du groupe et en local.

DSIO est engagé dans une transformation profonde de son modèle opératoire visant, dans un contexte de forte croissance de la maison Hermès et d'évolutions technologiques, à répondre aux besoins de ses clients internes aux meilleurs standards du marché.

Pour répondre à ces enjeux, DSIO définit sa mission et ses engagements autour de 4 piliers:

- **Stabilité & Qualité**: orchestrer et exploiter les services d'exploitation en termes de construction et d'exécution, et assurer la continuité des services et des plateformes avec une garantie de sécurité forte
- **Service**: construire et offrir un catalogue de services cohérent et robuste pour répondre aux attentes des clients de DSIO
- **Orientation client** : répondre efficacement aux besoins des clients, fournir et suivre la valeur fournie aux clients et aux utilisateurs finaux des services d'assistance via un catalogue de services clair
- **Organisation des équipes** : combiner une organisation agile et efficace qui soit lisible pour les clients et qui permette aux employés de DSIO d'être performants et de continuer à se développer.
- **Finalités du poste et principales responsabilités**

**A. Finalités du poste**

Faisant partie intégrante du département Service Continuity, l'équipe « Command Center » a pour mission d'identifier et anticiper les incidents liés à l'infrastructure via les outils de surveillance et de supervision.

En tant que Command Center Manager votre mission consistera à être responsable de la performance des activités opérationnelles du service d'assistance.

**B. Principales responsabilités**

Piloter les activités du Command Center:

- Piloter le Command Center en coordonnant la gestion des incidents de bout en bout, en assurant un niveau élevé de satisfaction client grâce à des processus de résolution des incidents rapides et efficaces
- Gérer les processus opérationnels, y compris la maintenance de la bibliothèque de documents liés aux processus et à la gouvernance associée
- S'assurer que les accords sur les niveaux de services (SLA), les indicateurs clés de performance (KPIs) et les attentes en matière de satisfaction du client sont atteints
- Identifier de manière proactive tout domaine d'amélioration potentiel et proposer des méthodes de travail innovantes à l'équipe du Command Center
- Fournir des rapports ponctuels et pertinents sur les incidents lors de réunions avec les parties prenantes et gérer les escalades si nécessaire
- S'assurer que les processus d'audit de suivi de la qualité sont en place

Encadrement des rôles de SysOps et NetOps:

- Piloter et encadrer les activités de surveillance des évènements afin d'assurer un fonctionnement normal et continu sur les systèmes et réseaux
- Donner des consignes et lignes directrices en cas d'événements exceptionnels
- Être garant du bon niveau de service par le suivi des SLAs sur les systèmes et réseaux
- Être garant de la discipline opérationnelle des équipes
- Etablir un cadre de travail clair, fixer des objectifs individuels, élaborer des règles de fonctionnement en équipe et fournir régulièrement des feedbacks
- Bâtir des relations positives avec les membres de l'équipe en communicant régulièrement et efficacement
- Aligner les engagements de temps sur les priorités de l'entité
- Monitorer la bonne performance et l'engagement de l'équipe et intervenir si besoin
- **Profil recherché et compétences demandées**
- Formation : Bac + 5 en informatique (master, ingénieur)
- Compétences:

- Capacité à assurer l'engagement des personnes (leadership)
- Capacité à gérer les risques
- Capacité à coordonner les compétences
- Connaissance des outils de gestion des incidents
- Connaissance des outils spécifiques au domaine
- Faire preuve d'initiative et d'un esprit d'amélioration continue

Certification: ITIL certified
- Langues**:Bon niveau d'anglais impératif écrit et oral
- Contract type:
Regular position
- Country:
France
- City:
PANTIN
- Job:
IT
- Experience:
Minimum 10 years
- Company:
HERMES SELLIER