team leader - Tremblay-en-France - Hub One

Description

TEAM LEADER - CUSTOMER SERVICE MANAGER TELECOM (H/F)

Description du poste

A propos d'HUB ONE

Hub One est l'opérateur de technologies digitales pour les entreprises et les organisations publiques. Filiale à 100% d'Aéroports de Paris SA, notre activité historique d'opérateur télécom a été enrichie et nous comptons près de 640 collaborateurs et plus de 10 agences au niveau national.

Notre métier

Acteur de référence de la transformation numérique en univers contraints, Hub One s'appuie sur ses trois expertises : TELECOM, TRACABILITE et CYBERSECURITE. Les défis numériques des entreprises nourrissent au quotidien les innovations de Hub One. Hub One propose ainsi le meilleur des technologies au travers de réseaux digitaux fiables, sécurisés et adaptés aux besoins et usages des professionnels, de logiciels métiers et de services, et ce pour une meilleure efficacité opérationnelle.

Notre défi au quotidien

Animés par nos valeurs d'Engagement, de Proximité et d'Audace, nous veillons à satisfaire l'ensemble de nos clients tout en menant une politique RSE audacieuse visant à réduire notre impact environnemental et à agir en qualité d'employeur responsable en faveur de la diversité et de la solidarité.

Description de l'offre

Mission :

Afin d'accompagner nos clients dans la phase exploitation (RUN), Hub One recrute un(e)Team Leader Customer Service Manager (CSM). Pilier de la satisfaction client et du pilotage de la performance, vous devenez l'interlocuteur-clé de vos clients en étroite collaboration avec les équipes Hub One impliquées. Vous pilotez les contrats de services dont vous avez la responsabilité (Contrats Wi-Fi, Data, Téléphonie principalement). Vous êtes garant de la gouvernance contractuelle et définissez les indicateurs de service et de performance et veillez à garantir auprès du client les niveaux de services contractualisés.

A ce titre, vos principales fonctions sont les suivantes :

·Créer une relation de confiance avec votre client, devenant son ambassadeur et contact unique

·Management d'une équipe de 5 Customer Service Managers : S'assurer du bon niveau de staffing de l'équipe

·Contrôler l'atteinte des objectifs et produire des reporting ainsi que ses modalités (méthodes de mesures, intervalles de réunion de suivi, rôles et responsabilités) et des tableaux de bord réguliers qui rendent compte de son activité (tableaux de bord contractuel, opérationnel et pilotage).

·Rédiger des procédures caractérisant l'exploitation, la maintenance et l'évolution du service.

· Assurer une bonne compréhension du business client à travers différents niveaux de relation au sein de l'organisation client, afin d'anticiper et répondre de façon pro active à de nouvelles opportunités clients.

·Garantir la fidélisation et améliorer la satisfaction client à travers la réalisation de Plan d'amélioration continue. En cas d'écart de performance, identifier et piloter les actions correctives.

·Identifier de nouvelles opportunités commerciales (Upsell / cross sell)

·Assurer un suivi personnalisé, conseiller le client sur de nouvelles évolutions possibles de service.

·Piloter les indicateurs de performance (Coût, Qualité, Délai) dans le respect des engagements contractuels par la production rigoureuse de tableaux de bords.

·Analyser et conseiller sur les performances de services apportés aux clients

·Gérer la relation avec les prestataires extérieurs impliqués dans la gestion du contrat et dans la satisfaction client.

·Fournir et analyser les rapports d'incidents majeurs (analyse de la qualité « de bout en bout » des services).

·Être le garant de la tenue à jour des inventaires de services et des différents livrables client (procédures opérationnelles, PAQ, etc.)

·Rédiger des procédures opérationnelles caractérisant l'exploitation, la maintenance et l'évolution du service

·Proposer, identifier et définir des actions d'évolution et d'amélioration de service à destination des équipes exploitation et ingénierie de Hub One à travers un cycle de suivi des actions menées.

Profil recherché

Diplômé(e) d'une école d'ingénieur en télécommunications (ou équivalent Universitaire), vous êtes à la recherche d'un poste alliant votre sens inné de la satisfaction client, vos excellentes qualités relationnelles et une rigueur de chef d'orchestre vous permettant le suivi de vos indicateurs de performance.

Vous disposez d'une expérience significative réussie sur un poste de CSM ou d'ingénieur avant-vente au sein d'un opérateur télécom ou intégrateur. Vous êtes capable de vous adapter à un environnement complexe et mouvant avec aisance.

Vos capacités d'analyse vous permettront d'anticiper les risques et de capitaliser sur l'expérience du passé. Votre enthousiasme et leadership naturel vous permettent de manager efficacement en situation non hiérarchique.

L'anglais courant, utilisé à l'oral comme à l'écrit pour ce poste pour certains de nos clients, est impératif.

Une certification ITIL ou PMP serait un plus.

Compétences clef :

·Sens de la relation client et gestion commerciale.

·Management

·Capacité à prendre de la hauteur sur les actions en cours

·Gestion budgétaire

·Adaptabilité

·Bonne écoute

·Connaissance de l'environnement technique télécom.

·Pilotage d'indicateurs, production de reporting et de tableaux de bord, qualité, délais, coûts.

·Gestion de projet.

·Connaissance des règles juridiques applicables aux contrats en vigueur avec les prestataires.

Vos avantages :

·Jusqu'à 2 jours de télétravail/semaine

·Le remboursement des frais de transport en commun à 100%

·L'accès à la salle de sport ADP sur Roissy à tarif préférentiel

·La restauration d'entreprise ou les tickets restaurants

·28 jours de congés, 13 RTT et un compte épargne temps

·La prime d'intéressement et un accès au plan d'épargne

·La mutuelle (2 niveaux de garanties au choix) et avantages CSE

Convaincu(e) que notre collaboration sera une réussite commune et un plaisir partagé ?

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Ce poste est ouvert aux candidatures des personnes en situation de handicap.