Ismael Ba

+15 ans d’expérience en Supervision/Management en Call Center. 

Management jusqu'à 100 téléacteurs en émission, jusqu'à 24 téléconseillers en réception, double écoute. Briefs, Feedbacks, Debriefs. Clients; Accor, La Poste, NRJ, Adhopi, Fiducial, BNP, Soc. Générale, Pole Emploi, EDF pro et particuliers, JDD, Malakoff Mederic, etc...

Recrutement, tests, formation, animation, pilotage avec clients des scripts, planification jusqu'à 140 téléacteurs d'une semaine à l'autre, selon les objectifs de la mission, jusqu'à réalisation complète.

Pédagogie: 
-L'exercice, 
-La simulation, 
-L’expérimentation, 
-L'exposé, 
-L'étude de cas, 
-Le conseil mutuel, 
-Le débat .

Datas: + de 20 000 agents, dont plus de 4000 au moins une fois, managés sur une multitude de missions. Missions en général accomplies (+85%) dans les temps en respectant au maximum la qualité demandée par les divers clients. 

Co-construction d'un support Customer Success pour une App d'intérim dématérialisée. QS de départ 50%, QS 7 mois plus tard, 90%. Constitution de variables. Structuration des process. Etablissement de Dashboards. Embauche. 

Responsable de service B to B. Composé d'un formateur, deux Superviseurs, chacun responsables d'une Squad de 12 agents. Gestion des réclamations de haut niveau en interne. Rh, comitologies et pilotage.

Bac pro EOGT (étude et organisation de chantier, gestion de travaux)