Nous recherchons pour l'un de nos clients basé à Lille : Un(e) Technicien Support Utilisateur (H/F) Votre mission consistera à : - Assurer la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. - Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, vous traiterez tout type d'incidents auprès des utilisateurs. Votre activité : - Accueillir les demandes des utilisateurs - Prendre en compte les appels des utilisateurs - Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées - Pré-diagnostique et qualifier les incidents TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES : - Traiter le N1 et éventuellement le N2 des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation - Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes - Alerter la hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ». SUIVI DES INCIDENTS : - Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs - Exploiter la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance - Émettre des demandes d'actions préventives de fond LES LIVRABLES : - Incidents enregistrés dans la base d'incidents - Documentation des actions correctives dans la base d'incidents LES INDICATEURS DE PERFORMANCE : - Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis - Nombre de préconisations d'actions préventives retenuesProfil candidat:Nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Utilisateur qui a minimum 1-2 ans d'expérience et qui éventuellement à fait du support applicatif par le passé
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