Chargé D'écoute Qualité - Paris er, France - BFM

BFM

Entreprise vérifiée

Paris er, France

il y a 1 semaine

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Descriptif du poste

La Banque Française Mutualiste est la seule banque créée à l'initiative de mutuelles de la fonction publique et est ainsi la seule banque dédiée à l'ensemble des agents du secteur public Créée en 1986, elle compte aujourd'hui plus d'1,2 million de clients, via les offres distribuées par les 1 800 agences de notre partenaire historique : la SG.
Nos valeurs socles telles que : responsabilité citoyenne, solidarité, éthique et respect de la personne guident nos orientations et notre action pour être en accord avec les enjeux du secteur public d'aujourd'hui et de demain.
La Banque Française Mutualiste afin d'être au plus proche de ses clients, s'est dotée début 2023 d'une nouvelle direction : la direction relation clients.
Dans le cadre d'un remplacement suite à une mobilité, la direction relation clients recrute pour son service Solutions Client un Chargé d'écoute Qualité F/H

Vos Missions:
Au sein de la direction Relations Clients, vous serez rattaché au responsable Solutions Client. Vous intégrerez une équipe dynamique en qualité de Chargé d'écoute Qualité F/H et avez la charge de l'écoute, de l'analyse et de l'amélioration de la qualité des appels et des interactions avec nos clients.

Dans ce cadre vous assurez notamment les missions suivantes:
Ecoute et évaluation d'appels téléphoniques enregistrés (environ 120 appels par mois actuellement avec une forte croissance attendue sur 2024) ;
Mesure la qualité de ces appels selon le référentiel ;
Feedback et reporting des évaluations menées sur base d'une grille d'évaluation (saisie des évaluations via un outil spécifique de feedback management) ;
Restitution et analyse des résultats des écoutes en apportant des propositions constructives en vue d'une amélioration continue à apporter aux process et postures clients ;
Proposition d'évolutions du discours clients et des process de traitement des situations difficiles ;
Participation active aux réunions de calibrage des d'évaluations réalisées ;
Mise en oeuvre des actions de sensibilisation des collaborateurs ;
Animation des groupes de résolution de probl

Profil recherché

Votre profil:
De formation supérieure Bac +2/+3, vous avez acquis une première expérience significative de la relation client ou une première expérience significative dans un service qualité d'une entreprise.

Vous aimez travailler en équipe, vous avez un bon sens de l'organisation et de la gestion des priorités. Votre rigueur, votre écoute et votre aisance relationnelle vous permettent d'accompagner, de gérer et de fidéliser un portefeuille de clients.

Vous maîtrisez les outils bureautiques et vous êtes parfaitement à l'aise dans l'exploitation des données informatiques. De même l'utilisation des outils de mesure propres à la relation client vous est familière.

Votre maîtrise des techniques de gestion relation client et vos compétences métier sont suffisamment confirmées pour vous permettre d'évaluer la qualité du traitement des appels, tant dans le discours que dans le respect des process

Compétences attendues
- LANGUESAucune langue attendue

SAVOIR-ÊTRE
Capacité d'écoute
Constructif

**Voir plus**

SAVOIR-FAIRE
Informatique
Bureautique

**Voir plus**

Entreprise

La BFM : Profession banquier, vocation Solidarité

La Banque Française Mutualiste est une Société Anonyme Coopérative de Banque, appartenant à des mutuelles de la Fonction publique, et résolument ancrée dans le monde de l'Economie Sociale.

Les valeurs de solidarité, de responsabilité et d'éthique propres à l'univers mutualiste guident au quotidien notre politique RH.
- Autres offres de l'entrepriseSalaire

A partir de 30 k€ brut annuel

Prise de poste

Dès que possible

Expérience

Minimum 2 ans

Métier

Chargé de la qualité

Statut du poste

Agent de maîtrise / Technicien

Zone de déplacement

Pas de déplacement

Secteur d'activité du poste

AUTRES INTERMÉDIATIONS MONÉTAIRES

Télétravail

Partiel possible