Expert Technique Accueil - Paris, France - CPAM du Val-de-Marne

CPAM du Val-de-Marne

Entreprise vérifiée

Paris, France

il y a 1 semaine

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

Depuis plus de 70 ans, l'Assurance Maladie joue un rôle majeur au service de la solidarité nationale.
Rejoindre l'Assurance Maladie, c'est s'engager au sein d'un collectif animé par la culture du résultat, où chacun met ses compétences au service de nombreux projets pour garantir l'accès universel aux droits et protéger la santé de plus de 60 millions d'assurés : AGIR ENSEMBLE, PROTÉGER CHACUN.
Organisme de droit privé gérant une mission de service public, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) du Val de Marne, est l'une des 102 caisses primaires de la branche maladie du régime général de Sécurité Sociale.
Riche de près de 1300 collaborateurs, elle est chargée de verser aux assurés sociaux, des prestations liées aux risques maladie, maternité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles.
Vous recherchez une mission qui a du sens, rejoignez-nous

La Direction de la Relation Client recrute un **Expert technique** pour l'accueil physique.

L'accueil physique est composé de 5 agences ameli et 19 permanences réparties sur le département, et regroupe actuellement 60 Conseillers Service Assurance Maladie (CSAM), un cadre technique et 6 managers opérationnels rattachés au Responsable de Service.

L'accueil physique est en constante évolution : les rendez-vous téléphonique, les préparations des rendez-vous en agences constituent une nouvelle offre de service, l'accompagnement numérique dans les Espaces Libre-Service se développe. Notre partenariat avec les Agences France Services est également à souligner dans le développement de l'accueil au sein de la CPAM.

Par ses différentes missions, l'expert technique de l'accueil physique contribue à l'atteinte des objectifs de satisfaction client définis par l'entreprise via _notamment _les missions suivantes:
**I - Formations et supervisions**

1°) Formation et Accompagnement des CDD pour réaliser leurs missions d'inclusion numérique des assurés au sein de nos Espaces Numériques dans les agences Ameli:

- Création de support de formations adaptées avec différents scénarios organisationnels selon les besoins des assurés
- Accompagnement et suivi sur le terrain, _debrief_ auprès du CDD, retour au responsable de service de l'accueil physique, en vue de l'optimisation des flux dans les Espaces Numériques et les Espaces Rdv
- Référente technique auprès des CDD

2°) Supervision du suivi des procédures d'urgence (complétude du tableau, suivis et relances), détection des dossiers sensibles, Relais avec les pôles de back office.

3°) Supervision de la qualité des réponses faites par les assurés via le canal EPTICA données par les agents d'accueil et relai auprès des cadres opérationnels

4°) Réalisation de modes opératoires

5°) Suivi des informations techniques et Supervision des _briefs_ préparés par les N4

**II - Suivi des indicateurs**

1°) Pilotage à chaud des indicateurs de l'accueil physique permettant l'optimisation et la conclusivité des appels préparatoires à un RDV physique.

2°) Optimisation des box Medialog et des délais de RDV : suivre de façon quotidienne les ouvertures/fermetures de box physiques comme téléphonique en vue de permettre un pilotage affiné par l'équipe d'encadrement

3°) Suivi et exploitation des requêtes Medialog : analyse des résultats obtenus et remontée des informations auprès du responsable de service en vue de plans d'action.

4°) Réalisation de requêtes, production d'analyse et proposition d'actions correctives

**III - Partenariats et Interventions hors les murs**

Animer des ateliers et participer à des forums auprès de nos partenaires dans le but de présenter nos différentes offres (MAS, AFI, compte Ameli, Mon Espace Santé ).

Participer aux formations des agents France Services, ou contribuer au maintien de leurs compétences par l'animation de webinairs.

Un accompagnement pourra être envisagé.

**Compétences et/ou qualités professionnelles souhaitées**
- Une bonne connaissance du secteur et des problématiques de la Relation Clients
- Une forte implication sur la dynamique de projet autour de ce service
- La maîtrise des techniques de communication écrite, ainsi que les outils Word, Excel et Powerpoint
- Des capacités d'initiative et d'adaptation, réactivité, d'anticipation et un esprit d'initiative et de réelles capacités d'anticipation et de force de proposition
- Le sens des responsabilités
- Aisance relationnelle

**Diplôme ou formation souhaité**

Bac+2 ou au moins 5 ans d'expérience dans le domaine du front-office.

**Contrat de travail**:
Le poste est ouvert en CDI.

Les agences Ameli sont ouvertes de 8h30 à 16h. Lors des accompagnements des CDD en agence, ces horaires devront être respectés.

Des déplacements sont à prévoir dans les 5 agences du Val de Marne (Créteil, Thiais, Villejuif, Ivry, Champigny), mais aussi en Ile-de-Fran