Support Engineer - Paris, France - UpSlide

Description

**Introduction d'UpSlide**:
**UpSlide **est le premier fournisseur de solutions de productivité pour les services financiers. Notre logiciel améliore considérablement la fonctionnalité de PowerPoint, Word, Excel et Power BI et permet aux utilisateurs des entreprises telles que Citi, KPMG et BNP Paribas de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée plutôt que sur le formatage ou le copier-coller. Nous sommes en phase de croissance avec plus de 140 employés dans nos bureaux de **Paris (siège social),** **Londres, New York, Singapour et Berlin**.

**Valeurs **:
Nos valeurs guident notre approche du travail et sont au cœur de notre processus de recrutement. Pour rejoindre notre équipe, nous recherchons des individus qui accordent de l'importance à celles-ci:

- **Excellence**: _Nous pensons que chaque détail compte, et nous attachons une grande importance à la qualité de nos livrables._
- **Confiance**: _Nous sommes passionnés, engagés, et libres d'agir avec autonomie._
- **Bien-être au travail**: _Nous aimons voir le bon côté des choses et nous partageons notre enthousiasme avec nos collègues et nos clients_

**Descriptif du poste***:
**L'équipe** ‍‍**:
Tu rejoindras l'équipe support, managée par Romain qui est chez UpSlide depuis 5 ans.

Elle est composée de 5 personnes:
Paris:

- Raashi, imbattable aux échecs.
- Alyssandre, dont les talents sont nombreux, du dessin à l'écriture, you name it
- Emmanuelle, reine des arts manuels mais aussi notre référence en matière de gestion de tickets.

New-York:

- Maxime, notre tout premier ingénieur support aux USA.
- Jean, vrai ciné-addict, la go to personne pour avoir des recommandations de films.

L'équipe support, c'est aussi le suivi de **4300 tickets** cette année avec un taux de satisfaction client moyen de **4,86/5.**

**Objectifs de l'équipe**:
Notre équipe support a un impact majeur sur l'adoption d'UpSlide par nos utilisateurs **en France et à l'international,** grâce à sa réactivité et efficacité pour traiter les demandes. L'objectif de l'équipe est d'**apporter une solution à toutes les requêtes** de nos utilisateurs et d'**obtenir une satisfaction client supérieure à 4.7/5.**

**Tes missions **:
**Gérer efficacement les demandes de nos utilisateurs (~80% de ton temps)**
- Répondre aux sollicitations des utilisateurs à l'écrit, **en français et en anglais**, en t'appuyant sur ta connaissance du produit et de notre documentation.
- Nous utilisons l'outil Zendesk pour gérer les tickets et nos échanges avec les clients. Tu seras aussi amené.e à organiser des appels avec partage d'écran pour les problèmes plus complexes.
- Établir et maintenir un lien fort avec nos utilisateurs
- Fournir un service premium via la **réactivité, l'écoute active, la posture rassurante** et la maîtrise de tes sujets.
- Diffuser un esprit "client centric" à tous les niveaux d'interaction.
- Effectuer des analyses approfondies pour qualifier les bugs et les remonter à nos équipes Produit et Tech, avec lesquelles tu vas collaborer étroitement.

**Contribuer à l'amélioration continue du Support, de notre produit et de l'expérience utilisateur (~20% de ton temps)**
- Rédiger du contenu et participer à la maintenance de notre documentation destinée aux utilisateurs.
- Participer aux sessions de tests avec nos développeurs.
- Proposer tes idées pour automatiser la résolution de certains problèmes récurrents.
- Prendre du recul pour analyser les demandes des utilisateurs et collaborer avec l'équipe Produit pour faire évoluer notre solution et rendre l'expérience des utilisateurs la meilleure possible.

**Deux postes sont à pourvoir, du niveau débutant à senior.**

**Ce poste très complet requiert**:

- Une **très bonne maîtrise de la langue anglaise**, à l'oral comme à l'écrit (tu seras amené à échanger quotidiennement en anglais).
- De bonnes **connaissances techniques de Windows **et de la** suite Office**:

- D'excellentes capacités de **communication** et de l'empathie pour mettre les utilisateurs à l'aise et assurer un niveau de satisfaction optimal. Une vraie volonté d'aider
- Une **approche méthodique**, rigoureuse et obstinée à la résolution des problèmes : un vrai bouledogue des bugs
- Une **pédagogie** sans faille : savoir expliquer clairement des sujets techniques et de les rendre facilement compréhensibles pour nos clients et autres équipes

**Les plus**:

- Tu maîtrises très bien la suite Office et tu as déjà créé des macros VBA

Ta capacité d'analyse et ta collaboration avec l'équipe Produit permettront de défendre l'intérêt de nos clients et d'éliminer les obstacles à l'adoption. Ton expertise sera reconnue par tous, en interne et en externe, grâce à un programme d'onboarding complet et une équipe solidaire déjà plébiscitée.

_Si tu ne coches pas toutes les cases mais tu pens