Responsable Centre D'appels - Marseille, France - Solimut Mutuelle de France

Solimut Mutuelle de France

Entreprise vérifiée

Marseille, France

il y a 2 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**Intitulé du poste**:
Responsable centre d'appels H/F

**Contrat**:
CDI

**Fourchette de salaire**:
Supérieur à 50 K€

**Missions principales**:
Nous recherchons notre futur.e **Responsable des Plateformes d'appels / Centre de contacts téléphoniques (entrant/sortant)** - Poste basé à Marseille (13)

Rattaché.e à la Direction du Développement et de la Relation Adhérents, homme ou femme de terrain, vous encadrez une équipe de managers de conseillers à distance dans une posture de manager de proximité, avec exigence, rigueur et bienveillance.
Nos métiers évoluent. Votre enjeu sera de structurer l'activité, de développer les adhésions, de fidéliser notre portefeuille d'adhérents et d'accompagner le changement dans le cadre de la transformation de notre organisation.

Vous êtes garant de la qualité de service de la plateforme de contacts téléphoniques et mettez en œuvre tous les moyens nécessaires pour encadrer les missions confiées. Vous êtes un appui pour les managers de plateaux téléphoniques et êtes amené(e) à les remplacer dans leurs fonctions en cas d'absence.

**Expert(e) de la relation d'appels (entrant/sortant), vous gérerez ces missions**:
**Manager la relation à distance**
- Piloter au quotidien les résultats individuels et collectifs de votre équipe (traitement des devis en ligne, gestion des demandes des adhérents,..),
- Encadrer, motiver et fidéliser les conseillers
- Réaliser l'ensemble des réunions/rituels managériaux
- Accompagner le changement au quotidien auprès de votre équipe
- Proposer et déployer des plans d'actions pour améliorer les résultats
- Veiller à la conformité et à la qualité des données dans les outils
- Epauler les managers dans l'encadrement d'une 60aine de collaborateurs et assurer l'excellence de leur prestation au quotidien (plateaux dédiés grands comptes, santé, prévoyance)
- Piloter la relation et la qualité de service de la plateforme externalisée auprès de notre prestataire
- Former et/ou demander les formations nécessaires de vos managers/collaborateurs
- Contrôler les acquis et prendre les décisions adéquates dans une démarche de progression
- Réaliser les entretiens de suivi et de performance auprès des managers

**Piloter la qualité de service de l'équipe**
- Gérer et répartir l'activité quotidienne selon des plannings, lisser les pics d'activité d'appels en lien avec le réseau d'agences, garantir le respect du plan de charge et le pilotage de la régulation des flux au quotidien et de manière anticipée afin de garantir une qualité de service optimale
- Piloter la productivité et les délais de traitement
- Assurer les missions inhérentes à la réception d'appels dont l'excellence du devoir de conseil à exercer auprès de notre clientèle afin de davantage les protéger dans leur vie quotidienne
- Attacher une veille particulière et précise aux résultats qualité
- Superviser la conformité réglementaire des dossiers d'adhésion
- Assurer le plan de formation initial et continu des collaborateurs
- Assurer l'accompagnement de proximité, répondre aux sollicitations techniques

**Profil**:
Idéalement, vous êtes titulaire d'un bac+2 minimum/ bac + 5 dans le domaine de la relation client en centre d'appels, et disposez d'une dizaine d'années d'expérience éprouvées et remarquées dans la gestion de plateformes d'appels idéalement dans le secteur de la complémentaire santé/prévoyance.

Vous avez déjà démontré vos compétences relationnelles et managériales lors d'expériences réussies. Vous êtes en capacité d'assister des managers de plateaux téléphoniques sur et hors site, d'embarquer vos équipes dans une nouvelle dynamique de changement organisationnel et de travailler en pilotage transversale avec les autres activités (réseau d'agences, réseaux d'affaires,..).

Vous êtes en mesure de proposer une structuration d'organisation idéale à vos équipes en réponse à la déclinaison de la stratégie de la Direction.

Votre excellent relationnel, votre charisme, votre ténacité, votre goût du challenge et votre rigueur sont des atouts essentiels pour mener à bien votre mission.

Vous êtes efficace, organisé(e) et rigoureux(se). Vous possédez une bonne maîtrise des outils informatiques (CRM) et bureautiques. Vous êtes force de proposition et prêt à relever le défi et à rejoindre notre équipe en pleine transformation.

Vous vous reconnaissez dans ce profil ? Rejoignez-nous pour relever les défis de la santé et de la solidarité de demain

**Localisation du poste**:
**Localisation du poste**:
Provence-Cote d'Azur, Bouches du Rhône (13)

**Ville**:
MARSEILLE 2e

**Niveau d'études min. requis**:
2- Bac

**Niveau d'expérience min. requis**:
5-10 ans

**Demandeur**:
**Poste à pourvoir le**:
01/03/2023