Responsable Du Service Relation Téléphonique - Marseille, France - CPR SNCF

CPR SNCF

Entreprise vérifiée

Marseille, France

il y a 3 semaines

Posté par:

Sophie Dupont

beBee Recruiter

Description

**Contexte**:
La caisse de prévoyance et de retraite du personnel de la SNCF (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie 820 salariés.

Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d'assurance maladie des cheminots (agents et ex-agents de la SNCF) et verse chaque année à ce titre 7 milliards d'euros de prestations sociales pour le compte de bénéficiaires.

En 2023, la CPR deviendra la caisse de prévoyance et de retraite du personnel ferroviaire.

Elle gèrera alors la retraite et l'assurance maladie des bénéficiaires du régime spécial de la SNCF mais également les risques maladie et AT/MP pour environ assurés de la branche ferroviaire affiliés au régime général, dans le cadre d'une délégation de gestion de la CNAM.

**Mission/Activités**:
Le réseau de proximité est composé de deux structures gérant la relation « assuré » en contact direct avec le public : un réseau de 12 antennes en proximité et deux unités d'accueil téléphonique.

L'objectif des services de relation téléphonique (SRTél) est d'apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L'activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d'atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction.

Le service de la relation téléphonique « Maladie » comprend une équipe dédiée de 8 conseillers et techniciens relation de service qui peuvent être remplacés, sous certaines conditions préalablement définies, par des conseillers de proximité des antennes. Cette équipe est renforcée par des gestionnaires de la sous-direction « Assurance maladie » qui assurent des permanences téléphoniques. L'objectif des services de relation téléphonique est d'apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L'activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d'atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction.

En lien avec la Responsable des deux unités SRTél, le/la « Responsable du service relation téléphonique Maladie » organise, coordonne et contrôle la réponse téléphonique à hauteur du niveau de qualité et de volume attendu dans les objectifs généraux de la caisse.

Il/Elle s'assure d'un accompagnement des équipes, tant les collaborateurs placés sous son autorités hiérarchique que les collaborateurs des services de production qui participent à la réponse téléphonique, au sein du service et contribue à l'harmonisation des pratiques.

Ses missions principales sont:

- d'assurer, en lien avec le référent technique, le développement des compétences de l'équipe,
- de diffuser les informations auprès des collaborateurs et de s'assurer de la bonne prise en charge par tous
- de mettre en œuvre le dispositif de supervision et d'évaluer la performance afin d'assurer le niveau de qualité de service attendu pour les assurés et permettre une montée en compétence des agents.
- de détecter les opportunités pour développer l'offre de service et optimiser le service rendu aux assurés, soit par l'écoute client soit en favorisant les remontées des agents.
- d'organiser et superviser les activités hors téléphone
- de participer à l'harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office
- d'assurer par intérim le management de l'autre unité SRTél en cas de nécessité (période de congés par exemple)
- de réaliser la planification des ressources adaptée à la charge prévisionnelle, définir le volume et le niveau de réponse attendu et en assurer le suivi, organiser et suivre les transferts et/ou back office, veiller à une formation continue des agents des SRTél comme du réseau de proximité aux évolutions réglementaires et organisationnelles.
- d'organiser le reporting auprès de sa hiérarchie et des managers des ressources non dédiées

**Compétences**:
Une première expérience dans le management d'équipe et la relation téléphonique sont souhaités.

La connaissance du domaine de la relation assuré et de la maladie seraient un plus.

Compétences et aptitudes recherchées:

- Sens du relationnel
- Force de proposition / esprit d'initiative / Autonomie
- Dynamisme et pragmatisme
- Sens des priorités
- Gestion des situations difficiles
- Connaissance de l'organisme, des services, des interlocuteurs et des métiers
- Capacité à décliner la stratégie
- Capacité à convaincre et à faire adhérer

**Formation**:
De formation souhaitée bac+2, vous avez développé des aptitudes à exercer la fonction de manager ou présentez un potentiel pour le devenir.

En effet, la CPR accompagne ses collaborateurs dans leur prise de poste et tout au long de leur carrière, pour assurer leur développement.